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上海市政府举行推进完善民生服务质量标准新闻发布会
国务院新闻办公室网站 www.scio.gov.cn   2012-08-02   来源:上海市新闻办
  

  市政府新闻办今天(8月1日)举行“和谐发展看申城”市政府专题新闻发布会,市质量技术监督局副局长沈伟民介绍了本市质监部门坚持以民生为本,推进完善质量标准系列的相关情况。

  一、上海地方标准总体情况

  标准作为科技成果和社会实践经验的结晶,伴随人类文明的进步不断发展。根据国际标准化组织(ISO)的定义,“标准”是指:“为了在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用和反复使用的一种规范性文件”。“标准化”则是指:“为了在一定的范围内获得最佳秩序,对现实问题和潜在问题制定共同使用和反复使用的条款的活动”。标准化工作作为一项集“科学性、规范性、国际性”为一体的重要技术基础工作,其作用和影响力已逐步渗透到引领产业发展、促进科技进步、规范社会管理、构建和谐社会等经济社会发展的各个领域。目前,世界各发达国家纷纷加大对于标准化工作的投入,运用先进的标准化理念来促进产业发展和加强社会管理已成为国际通行做法。近年来,我国各相关部门也已逐步认识到标准化工作的重要性,并将其作为一项重要的战略任务来加以研究和推进。

  我国《标准化法》规定,我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准4个等级。其中,在国家、行业尚未制定相应标准的情况下,结合地方特点,制定和贯彻地方标准,目的在于提高地方产品质量、促进技术进步、提高经济和社会效益、推动社会经济有序化发展。

  《标准化法》颁布施行23年以来,本市地方标准的制定、实施得到很大发展,累计制定610项地方标准,其中强制性标准131项,推荐性标准479项;现行有效地方标准491项,其中强制性标准102项,推荐性标准389项;约有160余项地方标准成为了相关国家标准制定的主要依据或直接上升为国家标准。这些地方标准的制定和实施,对促进本市经济建设和社会发展起到积极的作用。

  近年来,本市的地方标准制修订工作呈现出以下特点:一是地方标准成为优化社会管理的重要手段,工作对象从单纯的工业产品领域逐步向民生服务、城市运行、社会管理、公共服务等领域延伸和拓展,产品标准的总数和比例在减少(目前上海共有农业产品类地方标准26项,;工业产品类地方标准10项,主要集中在节能环保、新能源、新材料等战略性新兴产业领域);二是地方标准受到普遍的重视,运用地方标准来进行管理和规范的政府行政部门和行业协会越来越多,目前上海市标准化工作联席会议成员单位已达32家;三是地方标准制定的合理性、科学性、先进性日益增强,《人力资源派遣服务规范》、《残疾人养护机构服务规范》等多项标准均为全国首创。

  二、部分民生服务标准及其实施成效

  市第十次党代会上指出:“保障和改善民生,促进社会和谐,是推进创新驱动、转型发展的目的所在和必然要求。”目前上海已拥有各类民生领域地方标准75项,占地方标准总数15%,一个涵盖医疗、养老、教育、旅游、社区服务、助残等30余个领域、具有社会主义国际大都市综合管理特点的地方标准体系初现雏形。

  1、《社区居家养老服务规范》——2009年10月29日发布,2010年2月1日实施。

  上海是全国最早进入老龄化社会的城市之一。截至2011年底,本市户籍人口中老年人口已达24.5%,相当于每4人中就有1名老人。这些老人大部分的养老方式是居家养老。为确保这些老人“老有所养、老有所乐”,市质量技监局会同市民政局制定出台了《社区居家养老服务规范》地方标准。标准明确了为老年人提供“助餐、助浴、助洁、助急、助行、助医”等基本生活需求的服务要求,形成了送配餐、理发、洗浴、集中洗衣等一系列菜单式服务规范。标准的实施使本市社区居家养老服务实现了“有据可依”,加快了养老服务规范化、专业化发展步伐。该地方标准已被民政部采纳上升为国家标准,在全国得到了有效的推广和普及。同时,依据该标准开展的养老服务工作也被纳入民政部和上海市政府共建“现代民政示范区”的部市合作协议之中。

  2、《社区事务受理服务中心建设服务规范》——2009年12月31日发布,2010年4月1日实施。

  社区事务受理服务中心建设是上海建设社会主义国际大都市,完善社区服务,促进社区发展的重要举措之一。近年来,由于政府各部门办事地点分散、政策理解差异等因素,老百姓找政府办一件事往往需要往返多次,广大百姓对此反应较为强烈。为此,市质量技监局会同市民政局制定了《社区事务受理服务中心建设服务规范》地方标准。标准对社区事务受理服务中心的基本服务事项、办事流程、标志标牌、评估体系等运行机制和管理模式进行了统一规范,从而有效提高了社区事务受理服务中心的管理和服务水平,真正做到让群众办事“少跑一趟路、少跨一道门槛,少走一遍程序”。目前,上海全市213家社区事务受理服务中心已实现标准化全覆盖,包括劳动保障、民政帮困、医疗保险等各方面共计200余项办事项目,均可就近完成办理,极大提高了政务服务的便捷度、透明度、亲和度。

  3、《银行业窗口服务质量规范》——2009年6月8日发布,2009年10月1日实施。

  加快建设上海国际金融中心是国家重要的发展战略。目前,本市已有各类银行网点近3000家,但社会民众对于银行窗口服务效率不高,排队等候时间较长等呼声却时有反映。市质量技监局组织市金融办、市文明办、市银行同业公会等部门制定了《银行业窗口服务质量规范》地方标准,对银行窗口提出了“服务规范、服务效率、服务能力、服务安全、服务环境”等方面的规范性要求,特别是对办理柜面业务排队等候时间提出了明确要求(正常时间,不超过15分钟;高峰时间,不超过30分钟)。标准的发布实施不仅为本市银行的规范服务提供参考依据,也有利于社会大众对银行业服务质量进行监督、评价。以该标准为主要基础开展的上海金融窗口服务质量指数测评显示,上海银行业窗口服务质量指数由2008年的81.61,逐步提高至2011年的85.07,连续4次呈上升趋势。银行窗口排队平均等候时间由上海世博会前52分钟降至15分钟,公众满意度得到了较大幅度的提升。

  4、《中小学、幼儿园安全防范管理基本要求》——2011年8月22日发布,2012年1月1日起实施。

  校园安全问题近年来成为民众和媒体关注的焦点。市质量技监局联合上海市教委、市公安局制定了《中小学、幼儿园安全防范管理基本要求》地方标准,对学校安全防范管理体系的基本构成和要求加以了明确。该标准与本市2006年出台的《重点单位重要部位安全技术防范系统要求 第6部分:学校、幼儿园》和2011年出台的《重点单位消防安全管理要求 第2部分:学校》等标准共同形成了“以人防为核心、物防为基础、技防为辅助”的学校安全管理标准体系。同时,该标准作为全国首部关于中小学幼儿园安全管理的强制性地方标准,得到教育部的高度重视和充分肯定,相关标准内容还入选《教育部简报》,专报中央领导和全国各省市人民政府。

  5、《验光配镜技术服务规范》——2010年9月1日发布,2010年11月1日实施。

  近年来,随着生活水平的不断提高,消费者对视力健康有了更高的认识,验光配镜的质量问题越来越受到广大市民的关注。目前,本市拥有眼镜验配企业1300多家,但其中也存在着一些产品质量低劣、服务水平粗糙的“企业”,给广大视力患者造成了不小的人身伤害和经济损失。为规范眼镜验光配镜行业经营管理和服务行为,市质量技监局联合市商务委、市眼镜行业协会出台了《验光配镜技术服务规范》地方标准。对眼镜验光配镜服务的技术要求、操作流程、包装要求、售后服务等方面提出了明确的规定,从根本上规范了眼镜验光配镜行业的经营秩序,建立起公平公正的市场竞争机制,并为全国眼镜行业的规范化发展起到了良好的表率作用。据统计,自标准实施以来,本市眼镜连锁店投诉率与前两年同期相比下降了50%。

  6、《殡葬代理服务规范》——2010年11月1日发布,2011年1月1日实施。

  殡葬代理服务作为一项新兴服务产业,近年来业务量已占全市丧事总额的50%。为避免非法代理服务机构混杂其中以及恶性竞争等问题,市质量技监局联合市民政局制定出台了《殡葬代理服务规范》地方标准,对殡葬代理服务的基本要求、服务要求、服务内容等4大方面内容予以明确规定,为本市殡葬代理服务行业规范服务提供了有针对性的技术支撑和依据。特别值得一提的是,该标准的研制是一项创新性工作,不仅国内外暂无类似关于殡葬代理服务的标准,而且在技术层面率先引入标准化理念,推行标准化管理和服务,在国内尚属首创。

  7、《公共场所英文译写规范》系列地方标准——第1部分于2009年8月24日发布,2009年10月1日实施;第2-10部分于2009年9月14日发布,2009年10月1日实施。

  2011年上海入境游客总数已突破800万人次。随着国际化程度的加深,上海公共场所的英文使用范围也在不断扩大。但时常出现翻译水平参差不齐、缺乏统一参照标准的情况,影响了上海的城市形象。在世博会前夕,上海、江苏、浙江两省一市质量技监部门和语言委共同起草、发布了《公共场所英文译写规范第1部分:通则》,对长三角地区公共场所英文译写的原则、翻译方法和书写要求作出了明确规定。随后,上海又根据实际,出台了《公共场所英文译写规范(第2—10部分)》等9项标准,内容涵盖交通、旅游、文化体育、教育、金融、医疗卫生、邮政电信、商业服务业等12个行业领域。标准实施后取得了明显效果,目前上海重要公共场所的英文使用规范率已达到85%以上。下一步,市质量技监局还将会同市语言委积极研究、制定日语、韩语、俄语等其他语种的译写规范标准,进一步加快社会主义国际大都市建设步伐。

  8、《重点单位重要部位安全技术防范系统要求》系列地方标准——2005年2月出台第1项标准,系列标准的后续标准仍在不断制定之中。

  为维护本市社会治安持续稳定,2001年上海在全国率先成立了社会公共安全技术防范标准化技术委员会。以此为技术平台,本市从2005年起针对治安突出问题,先后制定发布了《重点单位重要部位安全技术防范系统要求 第1部分 展览会场馆》等一系列地方标准。目前该系列标准已涉及金融、电力系统、党政机关、轨道交通、燃气系统等17个行业。同时,上海还配套制定了《住宅小区安全技术防范系统要求》、《防盗防火安全门通用技术要求》等一批治安急需的地方标准。这些标准的制定,全面提升了本市安全技术防范水平。世博会期间,各参展国场馆建设和验收即按照本系列标准的要求进行,并得到了各参展国高度认可。《住宅小区安全技术防范系统要求》实施后,本市入室盗窃案发率同比明显下降。目前,市质量技监局正会同市公安局等部门加快制定邮政、寄递等行业的安全技术防范标准,以更好地发挥标准化工作在预防、打击违法犯罪活动中的重要作用。

  上述8项与百姓生活密切相关、社会关注度普遍较高、民生服务业发展急需的地方标准的编制,都突出了“规范”和“效率”的诉求,其显著特征在于对“流程化”提供了技术和管理约束的要求。

  三、近期民生服务领域地方标准制修订进展情况

  目前,市质量技监局已立项正在制定过程中的民生领域地方标准共有20余项,内容涉及医疗保险、养老服务、社区防灾减灾、生活服务等诸多方面。

  1、《住宅装饰装修服务规范》——上海市装饰装修行业协会、上海市建材专业标准化技术委员会牵头起草。

  住宅装饰装修行业是与广大百姓生活密切相关的民生服务产业。目前,上海家装行业年产值约200亿,纳入行业管理的企业已达1200余家。为保证装饰装修质量,1998年上海出台了地方标准《住宅装饰装修验收标准》,并于2003年进行了再次修订。但随着家装行业的发展,由于装饰装修服务质量引发的投诉数量已超过传统的实体质量问题,为有效解决家装行业中存在的延误工期、服务态度生硬、施工扰民等问题,市质量技监局正组织有关部门制定《住宅装饰装修服务规范》地方标准。标准将规定住宅装饰装修服务的基本要求、饰前服务、饰中服务、饰后服务、服务质量评价等内容,主要适用于新建住宅和既有住宅的装饰装修服务和行业自律管理。标准的出台将为本市装饰装修行业的有序竞争提供技术尺度,进一步规范、带动整个家装行业的健康发展。

  2、《医疗保险社会服务规范》——上海市医疗保险事务管理中心牵头起草。

  为进一步提高医疗保险机构服务质量和水平,市质量技监局正组织有关部门制定《医疗保险社会服务规范》地方标准。标准将明确规定医疗保险社会服务的基本原则、服务设施和环境要求、经办服务要求、服务投诉处理等要求,主要适用于本市医保经办机构的医疗保险社会服务活动。标准将覆盖医疗保险经办管理服务的各个管理、操作和办理环节,真正做到医保服务“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”。

  3、《机动车安全技术检验操作规范》——上海市质量检测协会机动车安全技术检验专业委员会牵头起草。

  为加强对全市机动车安全检验机构的监督、管理,市质量技监局正组织有关部门制定《机动车安全技术检验操作规范》地方标准。标准将对机动车安全技术检验操作的基本要求、操作规范、操作程序等内容予以了明确规定,并适用于上海行政区域内的全部机动车安检机构。该标准的推出不仅将有利于在全市范围内进一步规范机动车安全技术检验的操作行为,有利于对机动车检验机构进行严格、规范的管理。今后广大车主在验车时,可以根据标准规定的检验流程和检测项目监督检验机构的操作流程,从而做到“检测心中有数,明明白白消费”,真正发挥安检工作的重要作用,确保车辆行驶安全,杜绝以往因暗箱操作而带来的种种隐患。

  4、《养老机构设施与服务质量要求》——上海市民政局牵头起草。

  为更好地满足全社会养老服务需求,市质量技监局联合市民政局即将出台《养老机构设施与服务质量要求》地方标准。标准将规定养老机构场地、房屋及设备配置要求、基础设施安全要求;明确日常照护、预防保健、社交娱乐等服务要求,以及人员管理、安全管理、服务质量评价与改进等管理要求,主要适用于上海市行政区域内的养老机构。标准的出台将进一步规范养老机构的服务与管理,促进整个养老服务行业的健康有序发展。

  5、《连锁便利店服务质量规范》——上海市商务委、市连锁经营协会牵头起草。

  为有效提升本市连锁便利店服务质量和水平,《连锁便利店行业服务规范》地方标准即将进入审定阶段。标准参考了本市主要连锁便利店公司的服务手册,充分吸纳了各自的长处,并抓住连锁便利店行业在服务上的“同质化”通病,对照社会公众满意测评反馈的意见,借鉴国内外服务业相关标准,对连锁便利店的选址要求、服务方式、服务项目、服务质量等方面的基本要求予以了明确规定。标准的出台将进一步规范连锁便利店经营服务行为,从而推动行业健康、有序发展,为广大消费者日常工作和生活提供更多的便捷。

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[责任编辑:付韬]
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