发布会现场

　　在4月28日举行的发布会上，陕西地方电力有关领导人员表示，《供电服务报告》旨在总结和回答该公司遵循和贯彻国家电监会《供电服务监管办法》的基本情况。《报告》共分八个章节，重点围绕“建设服务型企业”这一该公司09年的核心工作，全面总结和回答了该公司在落实科学发展观、供电服务、电网建设、扶贫攻坚、社会责任和公司管理等方面的基本情况与绩效。该公司认为，只有走建设服务型现代电网企业之路，才能增强配电网公司的核心竞争力，同时也才能真正把《供电服务监管办法》的11条监管内容真正落实到位。

　　《报告》对《供电服务监管办法》的11条监管内容全部进行了正面回答和呼应。体现了陕西地方电力遵守国家法规和电力市场运营规则，服务人民大众的责任感和使命感。在形式上，《报告》结合该公司“光谱”文化体系，用多彩的颜色串起主要章节，与阅读者分享了该公司“光谱”文化的核心价值理念和部分应用理念。

　　作为供电面积占全省国土面积72%的配电网公司，陕西地方电力彰显了省属大型国企的社会责任。《报告》显示，该公司2009年通过“和谐电力进农户”通电工程和“太阳—太阳”光伏发电扶贫工程，分别解决了0.94万户、约4.3万无电人口以及1.35万户、约5.35万无电人口的用电问题，实现了全省无电户的通电目标。建成了安塞、泾阳、扶风、岐山4个新农村电气化县，计划投资1.4亿元，把安塞县建成全国电气化示范县。

　　《报告》展示了该公司全力建设服务型企业的不懈努力，该公司将建设服务型企业这一系统工作归纳为“一个核心、两个基础、三个支撑和一个重要保障”，即以市场营销系统为核心，通过搞好生产运行和基本建设分别夯实现有的市场基础和扩大市场的基础，重视人力资源支撑、资金系统支撑和管理系统支撑，加强党在企业的政治核心和监督保证作用，使其成为建设服务型企业的重要政治保障。通过系统工作，该公司完成了四个业务单元的公司化改造，服务型体制机制全面建立。

　　《报告》概括阐述了该公司服务型电网的规划、建设和实施情况，展示了该公司积极融入关中-天水经济区和全省县域经济发展、打造可靠配电网的信心和决心。

　　在当日的发布会上，该公司还发布了《客户服务营销管理系统》。据介绍，这是为进一步规范供电行为，让更多客户享受到满意服务而设计的一个全方位客户服务平台。这也是该公司坚持以市场为中心，把服务作为第一产品，不断改进完善供电服务工作的一次具体实践。该系统的投入使用，将逐步使客户做到缴电费方式多样化，用电需求和电力故障得到快速响应处理，查询用电信息、供电工程进展及停送电信息多渠道，对供电机构进行满意度评价和查阅投诉举报处理情况方便化等，从而全面提升陕西地方电力的服务营销水平。

　　背景资料：

　　1、关于《供电服务报告》 2006年起，陕西地方电力开始探索以《供电服务报告》的方式，总结和回答公司遵循和贯彻《供电服务监管办法》的基本情况，也成为首家对国家电监会《供电服务监管办法》做出积极呼应的电网企业。《供电服务报告》逐年发布，迄今已是第四份，每年发布均受到政府部门、监管机构、业内同行和社会各界的广泛关注。

　　《2009年供电服务报告》在传承全球报告倡议组织GRI《可持续发展报告指南》的精髓和国际社会通行的CSR(企业社会责任)发展趋势的基础上，还遵循陕西省人民政府本年度发布的《陕西省工业企业社会责任指南》的主体精神，紧密结合电网企业实际，以国家电监会《供电服务监管办法》11条供电服务监管内容为核心，全面总结和回答了公司在落实科学发展观、供电服务、电网建设、扶贫攻坚、社会责任和公司管理等方面的基本情况与绩效。

　　本年度的《报告》共分八个章节，重点围绕“建设服务型企业”这一该公司09年的核心工作，全面总结和回答了该公司在落实科学发展观、供电服务、电网建设、扶贫攻坚、社会责任和公司管理等方面的基本情况与绩效。该公司认为，只有走建设服务型现代电网企业之路，才能增强配电网公司的核心竞争力，同时也才能真正把《供电服务监管办法》的11条监管内容真正落实到位。

　　在保持体例相对固定、数据和内容连续性的基础上，《供电服务报告》力求通过创新，为阅读者提供更为新鲜的阅读体验。比如在主要章节末尾的“情景再现”，即是以短小生动的真人真事，以小见大，让《报告》在庄重之外略显鲜活。本年度的《报告》则又加入了“光谱文化调色板”，使得阅读者能在轻松氛围中分享公司的企业文化。

　　2、关于《供电服务监管办法》

　　由国家电力监管委员会发布的《供电服务监管办法》于2005年8月1日起施行。《办法》共五章、三十条，详细列明了电力监管机构的监管内容、监管措施和罚则，是供电企业提供供电服务的行为准则。其中的十一条监管内容具体有：

　　1、履行电力社会普遍服务义务的情况；2、供电质量；3、执行国家规定的电价政策和收费标准的情况；4、实施电力需求侧管理的情况；5、按规定披露信息的情况；6、办理用电业务的情况；7、向用户受电工程提供服务的情况；8、实施停电、限电规定的情况；9、紧急供电义务的情况；10、处理供电故障的情况；11、处理用电投诉的情况。

　　3、关于供电可靠率RS-3

　　供电可靠率(RS，即ReliabilityonService)是指在统计时间内，对客户有效供电时间总小时数与统计期间小时数的比值。是指供电系统在用户用电时间内供电不中断的概率。

　　对于供电企业而言，通过减少停电次数、缩小停电范围、缩短停电时间，可以提高供电可靠率。

　　RS-3是不计因系统电源不足而限电的情况所统计的供电可靠率。

　　4、关于《客户服务营销管理系统》

　　2009年，陕西省地方电力(集团)有限公司吹响了建设服务型企业的进军号角。公司以建设服务型现代电网企业为目标，坚持以市场为中心，把服务作为第一产品，不断改进完善供电服务工作。为了进一步规范供电行为、经营行为，让更多客户享受到更加称心满意快捷的服务，特别设计了一个全方位客户服务平台即《客户服务营销管理系统》方案。

　　该系统主要包括客户关系管理、业扩报装服务管理、电量电费管理、事故抢修服务管理、需求侧管理、客户供电工程管理、客户满意度管理、投诉举报管理、客户服务工作流程管理、供电服务计划管理、供用电合同管理、以及客户信息分析、客户服务情况分析、践行服务承诺情况分析、负荷分析、电力市场分析、营销策略分析、营销业务管理等基本功能。

　　该系统的投入使用，将全面提升陕西省地方电力(集团)有限公司的服务形象和营销水平。通过统一规范的服务流程等技术管理手段，努力把陕西省地方电力(集团)有限公司打造成现代化的服务型企业。