原标题：3月12日湖南举行3.15国际消费者权益日新闻发布会
3月12日，湖南举行3.15国际消费者权益日新闻发布会，请湖南省市场监督管理局副局长、一级巡视员李沐，湖南省网监处处长熊晓甦，湖南省执法稽查局局长肖贝介绍有关情况，并回答记者提问。
主持人王常俊:
女士们、先生们，各位记者朋友：
大家上午好。欢迎出席省人民政府新闻办公室新闻发布会。
保护消费者是市场监管部门实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的重要任务。过去的一年，全省各级市场监管部门按照“改善消费环境，强化消费者权益保护”的要求，坚持问题导向，聚焦重点难点，持续推动消费坏境改善，为全省经济社会高质量发展作出了重要贡献。再过几天就是3月15日，在第39个国际消费者权益日到来之际，我们邀请省市场监督管理局副局长、一级巡视员李沐先生、网监处处长熊晓甦先生、执法稽查局局长肖贝先生，为大家介绍2020年全省消费维权工作成果及2021年消费维权工作重点，并回答记者提问。
首先，请李局长通报有关工作情况。
湖南省市场监督管理局副局长、一级巡视员李沐：
女士们、先生们，新闻界的朋友们：
大家上午好！在2021年3•15国际消费者权益日即将来临之际，我代表省市场监督管理局、省消费者权益保护委员会向大家介绍2020年全省消费者权益保护工作情况，公布消费投诉十大热点、消费维权和消费侵权十大案例，以及2021年全省消费者权益保护重点工作。
一、2020年全省消费者权益保护工作情况
2020年是极不平凡的一年。面对新冠肺炎疫情的严重冲击和国际国内复杂变化的形势，全省市场监管部门和消费者权益保护组织坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，树立消费者至上的理念，充分发挥消费维权主力军作用，创新工作机制，回应社会关切，加大维权力度，改善消费环境，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感做出了积极贡献。
(一)畅通投诉举报平台，完善执法体系，不断提升消费维权效能。为了着力解决消费者反映“维权难、维权慢、维权贵”等问题，省局出台《畅通消费维权渠道着力提升维权工作效能的意见》，以实施“五线整合”为契机，着力打造统一、高效、便民的12315消费者投诉举报热线平台。目前，我省已建成互联网+热线+消费投诉站三位一体的12315投诉举报体系，基本实现消费者投诉“接诉即办、按时办结”目标。2020年，全省市场监管部门12315热线和平台共接收消费者投诉、举报、咨询591006件（不含12345热线接转）。其中接收投诉141815件，投诉按时办结率 98.50%，为消费者挽回经济损失15327.43万元。12315投诉举报接通率、按时办结率、调解成功率和举报按时核查率均高于全国平均水平。全省消保委组织共受理消费者投诉35502件，解决30133件，为消费者挽回经济损失3085.67万元。
与此同时，全省全面推进消费者与市场经营者在线消费纠纷解决机制（ODR）建设，落实经营者消费维权主体责任、推动企业主动参与消费维权，取得明显成效，到2020年底，全省ODR单位累计达1079家，ODR在线和解率稳步提升。
（二）加强质量监管，守住安全底线，进一步优化消费环境。大力推进质量强省战略，积极推动企业为广大消费者奉献高质量产商品。召开高规格全省质量大会，发布《湖南质量宣言》，省委书记许达哲亲自颁奖并讲话，树立“质量是政治、质量是效益、质量是生命”的鲜明导向。编写《湖南质量管理经典》，开展“十百千万”质量管理提升专项行动，我省制造业产品质量合格率达93%，增幅位居全国第二位。
认真落实“四个最严”要求，深入推进食品药品特种设备和产品质量安全监管，守住安全底线，促进放心消费。食品安全方面，完成食用农产品和食品抽检监测39.2万批次，深入开展食品安全“护苗”“护老”行动、婴配乳粉提升行动和食盐安全整治行动。2020年全省食品安全工作公众满意度为81.97分，同比提高1.53分。药品安全方面，开展“两品一械”风险防控百日集中整治行动，发现问题缺陷2206项，约谈企业15家，在全国率先探索构建药品执法行纪刑衔接机制工作。特种设备安全方面，开展隐患排查治理、强执法防事故行动，检查单位52775家，下达监察指令书8378份，立案1350件，推行特种设备安全责任保险得到总局肯定。产品质量安全方面，完成12大类、153种工业产品及71种儿童用品监督抽查任务10136批次，检出并后处理不合格产品976批次。对农资、儿童学生用品、火灾防控产品、烟花爆竹等重点产品开展了质量专项整治行动和安全隐患排查工作。维护了消费市场安全。
（三）聚焦重点难点，深入开展专项整治行动，严厉打击侵害消费者权益违法行为。集中开展五大战役，全力维护疫情市场稳定、保护消费者合法权益。一是打好重要防疫物资保供战，第一时间启动防疫物资应急审批“绿色通道”，全省防疫医疗器械产品注册证由疫前19个增长到702个，生产企业由14家增加到150家，产品及企业数量位居全国第一。二是打好市场价格监管稳控战，严厉打击哄抬物价、囤积居奇等违法行为，查办价格违法案件474件，处理价格投诉举报1.05万件。三是打好防护用品质量安全保卫战，严厉打击制售“三无”口罩违法行为，查处违法案件1519件，查扣非法口罩851.8万只。四是打好野生动物非法交易歼灭战，检查各类市场主体291.4万家次，查处野生动物违法违规交易案件93件。五是打好企业复工复产攻坚战，帮扶各类市场主体渡过难关，及时为广大消费者提供消费服务。
紧盯广大消费者反映强烈的突出问题，严查重处，查办各类案件35512件，罚没7.66亿元。查办假冒侵权案件3415件，捣毁制假窝点42个。监测广告1150万条次，查处违法广告案件1243件。行政约谈电商平台113个次，责令网站整改和关闭1816个次。开展不公平合同格式条款集中整治，整改涉嫌霸王条款的违法违规行为70起，罚款16.85万元。开展预付式消费专项整治，共检查市场主体35131户次，发现并整改问题480个，行政约谈389次，立案7件，移送司法机关1件。加大对虚假宣传、商业贿赂等重点领域不正当竞争行为的监管，办结案件331件。
（四）完善体制机制，加强社会共治，消费教育引导工作进一步加强。省委、省政府高度重视消费者权益保护工作，毛伟明省长对全省消费者权益保护工作作出重要批示，充分肯定全省消费维权工作，对新发展阶段的消费维权工作提出要求。由28个省直厅局组成的省消费者权益保护厅际联席会议制度进一步完善，全体会议明确提出，要积极适应新的形势任务要求，切实增强做好消费者权益保护工作的责任感使命感，更好发挥厅际联席会议作用，切实解决当前消费者权益保护领域的重点问题，发挥部门协作综合监管优势，创新消费维权体制机制；加大消费维权力度，破解行业潜规则和新业态风险；加强信用体系建设，推进消费领域智慧监管；加强优势互补，加快完善消费者权益保护部门协作机制。2020年12月3日，省消保委五届一次会议在长沙召开，省消费者权益保护委员会顺利换届。会议选举省人大常委会党组副书记、副主任黄关春为省消保委主任。消费维权体制机制完善，为做好消费者权益保护工作奠定了坚实的组织基础。
全省市场监管部门和消保委组织高度重视消费宣传和消费教育引导工作，如在2020年3•15期间，省市场监管局和省消委围绕“凝聚你我力量 共创放心消费”活动主题，集中开展了云上“领导直播间”、3•15网络专题报道、评选“湖南省2019年度最美消费维权人物”等六大专题宣传活动，取得良好的社会反响。各地市场监管部门和消保委组织通过印发消费教育资料、举办疫情防控消费维权知识竞赛、组织开展“抵制餐饮浪费 引领绿色节约消费新风尚”主题教育活动、发布消费警示（提示）和倡议书、加强消费维权普法教育等活动，加强消费教育引导，促进了广大消费者消费维权意识的不断增强和维权水平的不断提高。
二、2020年全省消费投诉热点
综合2020年全省12315数据分析统计，消费十大投诉热点领域是食品、交通工具、餐饮和住宿服务、教育培训服务、医疗器械、服装鞋帽、文化娱乐体育服务、家居用品、美容美发洗浴服务以及电信服务行业，十大投诉热点领域投诉数量占总投诉量的48.31%。
2020年投诉的另一个突出热点是新型消费模式投诉数量增多，涉及社区团购、直播带货、网游消费、大数据杀熟、“积分抢茅台”活动、“1元购”低价诱惑陷阱、长租公寓频繁跑路以及APP自动续费等，新型消费模式投诉将会成为消费者投诉的新趋势。投诉反映的问题主要是产品质量、售后服务、合同、广告、价格等方面。
三、2020年全省十大消费维权案例
（一）衡阳市美容消费烧伤案；
（二）株洲市巨额学费退赔案；
（三）益阳市收割机质量纠纷案；
（四）怀化市家具上门安装不履诺案；
（五）岳阳市未成年人网游充值案；
（六）湘西自治州定制瘦身衣退费案；
（七）桃源县购车预付定金案；
（八）祁阳县疫情期间婚宴餐饮押金案；
（九）涟源市网络教育虚假宣传案；
（十）慈利县貔貅翡翠退货案。
四、2020年全省十大消费侵权案件
（一）常德市鲁某兵等人销售不符合标准医用口罩案；
（二）衡阳市某汽车运输公司超出政府指导价浮动幅度制定客运票价案；
（三）娄底市某食品有限公司发布虚假广告案；
（四）长沙市某汽车配件有限公司销售侵犯注册商标专用权汽车配件案；
（五）郴州市周某等人销售未经检验检疫进口食用农产品和无照经营案；
（六）湘潭市某电器厂生产销售不符合国家标准的电取暖器产品案；
（七）张家界市某加油站销售不合格车用柴油案；
（八）长沙市某饰品经营部销售“三无”及未经3C认证的芭比娃娃儿童玩具案；
（九）郴州市某名烟名酒店销售侵犯注册商标专用权商品案；
（十）益阳市某加油站利用格式条款排除消费者权利案。
五、2021年全省消费者权益保护重点工作
2021年全省消费者权益保护工作的指导思想是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，围绕构建新发展格局，疏通堵点、补齐短板，进一步落实经营者主体责任，强化社会共治，增强消费者权益保护工作的精准性和实效性，营造安全放心的消费环境，繁荣居民消费，畅通国民经济循环，更好的发挥消费对经济发展的基础性作用。
一是以“守护安全 畅通消费”为主题，进一步提高维权意识。落实“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的主体责任，加强经营者自律和自主监管。运用投诉、举报、咨询和抽检结果数据，及时发布消费提示和消费警示；采取行政约谈、行政处罚等手段，督促生产和经营主体依法生产和经营，履行主体责任。深入开展《民法典》《消费者权益保护法》的宣传教育，提高消费者识假辨假能力，深植依法维权理念。
二是以便捷高效为目标，加强12315执法体系建设，进一步提升消费维权效能。进一步强化12315平台功能，加强与政务服务热线的工作协同，畅通消费者投诉举报渠道，优化投诉举报处理流程和考核评价规则，依法及时高效处理消费者投诉举报，强化对消费者投诉举报数据的分析应用，着力提升消费维权的便利化和有效性。
三是聚焦群众“急难愁盼”问题，坚决守住民生底线，进一步加强消费领域市场监管。聚焦落实“四个最严”要求，推进“4812”食品安全放心工程建设，加强药品安全全程监管，提高特种设备安全隐患排查治理能力，加强基本民生产品质量安全监管，防范重点工业产品质量安全风险。深入推进反垄断和反不正当竞争执法，盯紧食品药品、婴学用品、环保产品、烟草白酒等重点产品以及农村、城乡结合部等重点区域，严厉打击假冒伪劣、虚假宣传、无证经营等侵害消费者权益的违法行为。推动线上线下一体监管，规范直播带货、网络购物，净化网络空间。深入开展“铁拳”“蓝天”行动，严厉打击专利侵权违法行为。开展日用消费品、农资建材等定量包装商品计量监督抽查，巩固集贸市场计量专项整治成果。加强新兴领域价格监管和民生领域价费检查。持续开展认证和检验检测领域专项整治。
四是以提升产品和服务质量为抓手，深入开展放心消费创建活动，切实保护消费者合法权益。创新消费维权体制机制，加强质量监管和风险防范，推进行业和部门信用信息系统建设，建立健全消费投诉信息公示制度，大力推动在消费相对集中的行业、区域培育发展放心消费示范单位，培养一批诚信守法、不卖假劣产品、自觉维护消费者权益的高质量放心消费示范单位，从而以点带面，促进放心消费示范单位全覆盖。
王常俊：
感谢李局长的介绍，下面，是记者提问时间，提问前请通报一下所在的新闻机构。
人民网记者：
为加快形成以国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局，满足人民群众对美好生活的向往，特别是消费升级换代的迫切需要，您认为围绕居民吃穿用住行和服务消费升级方向，政府部门应该怎样守护消费安全，让消费者愿消费、敢消费？
李沐：
守护消费安全首要就是营造安全放心的消费环境。实行消费者权益及时有效保护是消除消费顾虑的关键，对于激发居民消费潜力，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，具有十分重要的意义。同时，深入开展放心消费建设活动、切实保护消费者合法权益，是促进社会公平，增进民生福祉，不断实现人民对美好生活向往的重要举措。为深入贯彻落实习近平总书记在湖南考察时提出的“繁荣居民消费”重要指示精神和党中央、国务院以及省委、省政府决策部署，切实改善消费环境，增强消费信心，释放消费潜能，为助推湖南实施“三高四新”战略、加快打造“内陆地区改革开放高地”提供持续动力，省市场监管局牵头省直27个消费者权益保护工作厅际联席单位在全省开展营造放心消费环境繁荣居民消费工作。
主要就是在食品药品、电子商务领域、各类商品交易场所等行业、区域培育发展放心消费示范单位，基本覆盖全省消费较为集中的主要领域、重点场所及经营服务性企业。主要针对少数地区特别是乡村市场假冒伪劣、坑害消费者屡禁不止的现象，各部门加强协调配合，继续严厉打击假冒伪劣、专项整治市场秩序的同时，培养一批诚信守法、不卖假劣产品、自觉维护消费者权益的放心消费示范单位，从而以点带面，促进放心消费示范单位全覆盖。实现经营者诚信意识和消费者依法维权意识普遍提高，消费者满意程度稳步提升，社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象得到有效治理，消费生产循环更加顺畅，居民消费率稳步提升，消费结构持续优化升级。
当前消费环境建设任务艰巨繁重，涉及领域广，涉及部门多，涉及监管对象复杂多样，必须加强组织领导，建立健全政府主导、部门配合、企业自律、消费者参与、社会监督的工作机制；必须大力加强消费领域信用体系建设，强化综合监管和联动执法，构建共治共享的消费维权治理格局，确保放心消费环境建设各项措施取得实效。
法治日报记者：
这两年来，网络商品交易特别是电商平台、直播带货等发展迅猛，请问市场监管部门在网络商品交易监管方面做了那些工作？
湖南省网监处处长熊晓甦：
从2020年特别是疫情爆发以来，线上经济在应对疫情和促进经济社会发展中发挥积极作用，畅通国民经济循环、推动经济高质量发展的同时，仍然存在不容忽视的问题。特别是在“双十一”促销期间，强迫商家“二选一”等竞争失序问题突出，促销规则暗藏玄机，假冒伪劣商品屡禁不绝，消费维权实施困难，违法广告时有出现，直播营销问题凸显，侵害消费者、经营者的合法权益，扰乱线上市场秩序。最近，国家总局密集出台了《经营者集中审查暂行规定》《规范促销行为暂行规定》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等一系列规范性文件，《网络交易监督管理办法》《关于平台经济领域的反垄断指南》也公开向社会征求意见将予以修改。综合分析，其目的皆为压实平台经营者履行主体责任，预防和制止平台经济领域垄断行为，引导平台经济领域经营者依法合规经营，促进线上经济持续健康发展，充分表明国家层面对平台经济领域监管力度的明显加强，其导向意图十分明显，预示着网络经济领域强监管时代的到来。
湖南省市场监管部门在网络商品交易监管方面切实履职，督促平台企业落实主体责任：一是深入开展2020网络市场监管专项行动“网剑”专项行动。对涉及电商平台责任、电子商务经营者经营信息公示、平台知识产权保护、反垄断、价格、食品、药品、广告等21个重点任务的责任牵头处室及配合部门予以明确，构建线上线下一体化监管工作格局。二是开展全省电子商务平台“双随机、一公开”抽查工作，对全省14个市州随机抽取的15家电商平台企业进行了现场检查。对发现电商平台建设营运和电商平台企业的主体责任落实方面存在的问题，分析原因并进行现场指导，对于存在问题的3家企业，已责令其按照《电子商务法》的要求进行整改。三是开展清理整治网络销售和宣传“特供”“专供”标识商品专项行动。全省网上监测网站、网店 15886个次、商品信息 39373条、广告信息23862条，督促平台删除违法商品信息17条。四是加强重点时段的监测。在“6.18”和双十一网络商品集中促销活动期间开展定向监测，重点监测网络交易模式下的虚假宣传、附加退款条件、不提供发票、定金不退、使用违法格式合同、赠品不三包、不执行七天无理由退货、假冒伪劣等消费者投诉反映比较多的交易行为。共责令改正违法商品信息41条，督促网络平台删除违法商品信息451条，对各类涉嫌违法违规线索520条，移交各市州局进行核查处理，促进了全省网络经济健康发展。五是加强行政约谈和行政指导。召开了全省网络交易监管工作座谈会和互联网平台经济秩序规范行政指导会。对全省77家电商平台下发《行政指导书》并进行行政指导，对一些大型的、关系到群众生命健康安全的大型电商平台公司进行行政约谈58个次，办理2起案件，没收违法所得1.89万元、罚款21.2万元。督促电商平台企业依法合规经营，主动担当社会责任，承担起平台内生态治理的主体责任，强化自我约束和自我管理。
2021年，我们市场监管部门将适应新的形势变化，以网络交易监管工作为重点工作，以技术监测手段为支撑，以开展专项行动、行政指导、行政约谈为抓手，以专项资金为保障，扎实推进各项工作深入开展。一是根据总局统一部署，深入开展2021网剑行动。二是依据《 市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，将全省网络直播营销活动作为重点工作部署开展。三是持续深入开展“双随机、一公开”监管工作。四是加强对电子商务平台和平台内经营者的行政指导，督促落实主体责任。五是加大《电子商务法》等法律法规对的宣传力度，针对性地开展业务培训，营造良好的社会共治的氛围，净化网络消费环境，切实保障消费者合法权益。
湖南广播电台记者：
围绕“守护安全，畅通消费”今年市场监管执法将在哪些领域重点查办哪些方面的案件？
湖南省执法稽查局局长肖贝：
今年全省市场监管执法稽查要紧密结合当前消费者反映问题最多、民生民怨的重点，选准切入点，重拳出击、严管重罚，查处一批有重大震慑力的案件，做到查办一案、警示一片、震慑几年，让监管长出牙齿，让违法者付出代价。具体来说：一是突出案件查办五个重点，即重点商品、重点行业、重点领域、重点区域和重点等五个重点；二是严查五类严重违法行为，即食品安全、知识产权、质量领域、经营非法进口商品、侵害消费者合法权益等五类违法行为；三是推进六大专项执法行动，即长江禁捕打非断链、农村假冒伪劣食品、非法制售口罩等防护用品、野生动物违规交易、知识产权保护“铁拳”、交通问题顽瘴痼疾等六项专项执法行动。
中国消费者报记者：
今年的消费维权年主题是 “守护安全 畅通消费”，请简要介绍一下这个年主题有什么涵义吗？围绕这个年主题，省消保委今年将开展哪些重点工作？
李沐：
中消协将今年的消费维权年主题确定为“守护安全 畅通消费”，它具有以下三个方面的涵义：
一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。消协组织要认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。
二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。
三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。消协组织要提高政治站位，同步时代需求，将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。
围绕“守护安全 畅通消费”年主题，省消保委将开展以下几个方面的工作：
一是着力开展年主题宣传，促进形成社会共识。组织开展好3•15国际消费者权益日系列活动，特别是要将3月份确定为年主题宣传月，设计制作年主题公益广告片、系列宣传海报，编印消费教育读本，与媒体开设专题栏目，多途径多形式开展年主题集中宣传，让年主题深入人心。
二是围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题加强法律理论研究，举办2021年消费维权年主题消费维权论坛，专题研讨消费维权重点热点难点问题，助力放心消费环境创建。
三是探索建立消费教育基地，针对民生关切的热点产品和新型产品开展商品比较试验，加强对比较试验结果的科学解读和有效传播。
四是重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大侵权问题的监督力度，推进消费领域规则建设和完善。
五是落实投诉便利化、规范化措施，提升全省消保委组织投诉受理和处理能力，推进线上线下投诉渠道建设，完善消费投诉和解机。
六是建立健全消费维权舆情监测分析机制，针对舆情热点，回应社会关切，表达消保委观点。
王常俊:
会上提问就到这里，如果记者朋友还有问题需要深入了解，会后还可以继续采访。谢谢大家！
