原标题：纪念3·15消费维权新闻发布会
沙育超
女士们、先生们，各位记者朋友们：
上午好！欢迎大家参加省政府新闻发布会。
后天就是一年一度的“3·15”国际消费者权益日，同时，新修订的《黑龙江省消费者权益保护条例》也将正式施行。今年的消费维权主题为“新消费我做主”。
今天，我们很高兴地请来了省工商局党组成员、副局长李忠民先生、省消费者协会秘书长刘爱芝先生、省工商局12315行政执法指挥中心主任邵光女士向大家介绍我省维护消费者权益等有关工作情况，并回答记者的提问。
首先，请李忠民先生做主旨新闻发布；
省工商局副局长、党组成员李忠民
各位媒体朋友们，女士们，先生们：
在“3·15国际消费者权益日”即将到来之际，今天，省政府在这里举行纪念3·15消费维权新闻发布会。借此机会，我代表省工商局、省消费者协会对各位记者朋友的到来表示热烈的欢迎！对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心感谢！
过去的一年，全省各级工商和市场监管部门、各级消费者协会，以营造安全放心的消费环境为目标，着眼于消费对经济增长的基础性作用的充分发挥，积极推动建立企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的社会共治大维权体系，促进消费维权便利化、一体化、效能化，更加有力地保护了消费者合法权益。
一是强化消费教育和引导，努力营造全社会维权氛围。突出“携手共治畅享消费”年主题，开展纪念“3·15国际消费者权益日”活动月宣传活动。全省全年宣传《消者权益保护法》，共制作电视专题或参与节目169期、广播55期，在报刊开设专栏31个、发表文章119篇，在网络及其他媒体发表文章89篇，通过微博、微信公众平台发布消息373个，通过媒体揭露损害消费者合法权益案例117件，发布消费提示、警示信息393条，进一步提高《消法》等法律法规的社会认知度，营造了全社会知法、懂法、守法、用法的良好氛围。
二是加强维权法律体系建设，不断提高依法维权工作水平。贯彻落实新《消法》，举办《侵害消费者权益处罚办法》培训班，提升各级工商和市场监管部门依法查处侵害消费者权益行为案件的能力。接受省人大维权工作监督，完成省人大《消费者权益保护法》执法检查工作，为全国人大了解掌握新《消法》执行情况和进一步推动新《消法》实施提供了第一手资料。落实省政府、省人大立法要求，完成《黑龙江省消费者权益保护条例》修订工作，2015年12月18日由黑龙江省第十二届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过，今年3月15日起施行。
三是强化重点领域监管执法，切实维护公平竞争的市场秩序。突出消费者诉求集中和社会关切的重点商品和服务，重拳出击，强化执法。按照2014-2015年度流通领域商品质量抽检计划，对家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具等20个品种1482个批次商品实施抽查检验。发布商品质量抽检消费提示19个，省、市电视台、电台以及黑龙江日报、生活报、东北网等多个媒体进行了转载，起到了强化流通领域商品质量监管，引导消费者正确消费、健康消费、环保消费的作用。加强竞争执法，打击传销规范直销。发挥牵头部门作用，深入开展打击假冒五常大米专项整治行动，维护广大消费者合法权益，提升了龙江绿色食品品牌形象。加大虚假违法广告整治力度，进一步净化我省广告市场，保护广大人民群众的切身利益。开展农村市场专项整治和“红盾护农”专项行动，查办农资经营违法案件770件，为农民挽回经济损失336.29万元。加强网络交易行为监管，开展“红盾网剑行动”，有力净化了网络购物环境。开展重点领域合同格式条款等专项整治，发现并纠正利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为的“霸王条款”535份，开展行政指导487次，维护了公平竞争的市场秩序。
四是发挥社会共治作用，努力营造安全放心的消费环境。全省12315消费投诉举报中心和各级消协组织共受理消费者投诉、举报、咨询11.5万件，为消费者挽回经济损失2572万元。认定省级优秀消费维权服务站18个，提高了基层消费维权服务站点源头维权能力。印发《关于引导企业开辟消费争议快速和解通道的实施意见》，引导经营者落实首问负责制度和赔偿先付责任，履行企业维权主体责任。省工商局与省消协联合下发《关于规范旅游市场秩序做好维护消费者权益工作的紧急通知》，规范旅游市场秩序和旅游服务行为。省消协与中国人民银行哈尔滨中心支行联合开展金融消费者权益保护工作；与哈尔滨市产品质量技术监督检验院合作，免费为消费者检测珠宝400多件。
保护消费者合法权益，营造良好的消费环境，是市场监管的重要方向和最终目的，也是提升产业素质和产品竞争力的内在动力。“十三五”时期，随着我国从中等收入体向发达经济体迈进，消费对经济增长的基础性作用日益突出。2016年，全省工商和市场监管部门、各级消费者协会要认真贯彻省委省政府和工商总局决策部署，紧紧围绕创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，把保护消费者合法权益放在更加突出的位置，坚持消费者优先、消费者至上，以全面贯彻实施《黑龙江省消费者权益保护条例》为主线，结合消费重点热点难点问题，进一步提升消费维权能力水平，努力营造安全放心的消费环境。
一是以宣传新《消保条例》为重点，开展多元化消费教育引导。要着眼消费教育的针对性和实效性，进一步加大消费宣传教育引导的力度广度和深度。创新宣传教育载体，充分利用网络、微博、微信等新兴媒体和平台，通过走校园进社区，组织开展3·15国际消费者权益日纪念等主题宣传活动，广泛深入宣传新条例，拓展宣传社会知晓面。努力使经营者依法诚信经营，恪守社会公德，保障消费者合法权益。使政府有关部门在各自的职责范围内，依法履行保护消费者合法权益的职责。使消费者协会依法开展保护消费者合法权益的活动，对侵害消费者合法权益的行为，依法公布、揭露和批评。使消费者知晓新条例，并学会运用新条例维护自己合法权益。要强化发布消费警示提示的及时性、适用性，拓展消费警示提示的采集渠道，引导和鼓励消费者树立正确的消费观念，健康、绿色、环保消费。要组织广大工商、市场监管以及消协工作人员认真学习新条例、熟练运用新条例，切实履行起保护消费者合法权益的法定职责。
二是以集中开展“百日维权活动”为重点，严厉打击侵害消费者合法权益行为。重点围绕节日生活消费品、大气污染防护用品、商品煤等领域，开展商品质量专项整治，督促经营者全面履行新法新条例规定的经营义务，加大查处欺诈消费者行为的力度。
三是以提升抽检效能为重点，加强流通领域商品质量抽检工作。研究制定《黑龙江省流通领域商品质量抽查检验工作规范》，进一步规范抽检组织流程，逐步建立抽检结果信息公示制度，提高抽检工作实效性。落实“红盾质量维权行动”部署，聚焦消费者投诉热点，结合龙江季节特点，以儿童用品、装饰装修材料、汽车配件等与消费安全密切相关的商品为重点，精心组织开展流通领域商品抽查检验。强化流通领域商品质量抽检成果分析利用，及时发布消费警示提示，加大抽检案件查办力度，提升流通领域商品质量监管水平。
四是以整治合同“霸王条款”为重点，切实加强有关服务领域消费维权。以电信服务业、旅游业为重点，组织开展整治利用合同格式条款侵害消费合法权益行为的执法行动。认真整治收取餐位费、开瓶费、消毒餐具费、包房最低消费等限制消费者合法权益行为。加大对网购七日无理由退货、售后维修等服务领域侵权行为的打击力度，切实做好服务领域消费维权工作。
五是以大力推进12315“五进”为重点，进一步健全基层消费维权网络。以文明诚信市场、平安市场和守重企业创建活动为抓手，加大推进12315“五进”工作力度。认真落实新《消保条例》规定，指导社区以及商场、市场、旅游景区等经营者规范建立消费维权服务点(站)，强化经营者消费维权主体责任。
六是以完善机制建设为重点，进一步畅通消费纠纷解决渠道。落实消费争议快速和解通道、经营者首问和赔偿先付制度。建立消费纠纷调解与人民法院司法制度衔接机制，探索推动建立小额消费争议仲裁解决机制。积极探索代理消费者提起诉讼。做好聘请消费者权益保护志愿者工作，努力形成解决消费纠纷的社会合力。各级工商和市场监管部门要加强对消协工作的领导，按照新《消保条例》的规定，健全完善组织机构，落实预算经费，为各级消协开展工作提供必要保障。从而进一步推动消保维权社会共治机制落到实处，更好地保护广大消费者的合法权益，为全省经济社会发展做出新的更大贡献。
谢谢大家！
沙育超
谢谢李忠民副局长的介绍；
下面，请刘爱芝先生介绍2015年度全省投诉十大热点；
刘爱芝
2015年度，全省各级消费者协会共受理消费者投诉15146件，解决13782件，解决率为91%；为消费者挽回经济损失1825万元；接待消费者来访和咨询5万余人次，收到消费者送来的锦旗16面，表扬信25封。
热点一：展销会商品质量令人担忧
由于展销会举办的时间较短、参展商流动性较大、售后服务制度不健全等原因引发的消费纠纷逐年增多。参展商都宣称所售商品为正品、厂家直销、价格最低，对消费者极具吸引力，有些消费者也确实能够买到物美价廉的商品。但有些良莠不齐的商品也经常混杂在展销会上，等消费者发现问题想要维权时，才发现展销会已经结束，无法联系到商家。因此，省消协提醒消费者在展销会选购商品时，不要贪图便宜盲目消费，尤其是珠宝玉石和高档家具等商品更要谨慎购买。同时，一定要索要购货凭证，保留好证据。依据《消法》第四十三条规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿；展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
热点二：美容服务行业乱象依然突出
美容行业问题频发，投诉较多，主要是以下三个原因：一是不具备资质开展医疗美容。一些美容院没有医疗美容相关资质，从业人员不符合上岗条件，向消费者提供产品和服务时作引人误解的虚假宣传。二是安全责任意识差，对消费者人身安全造成伤害。如有的消费者在美容店做美容后，达不到预期的效果，出现纠纷很难与经营者通过协商和解，甚至走上法律程序。三是会员卡优惠虚假。一些美容店打着免费美容、赠送礼品或者超低价格等幌子吸引消费者办理“会员卡”、“VIP卡”，使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费；有部分美容店在收取消费者高额会员费后“消失”，消费者财产安全受到侵害。
热点三：预付式消费投诉热度不减
投诉的主要问题：一是商家以高额折扣为诱饵吸引消费者购买预付款会员卡，却不履行约定的承诺，甚至变相提高价格，而这时消费者已经处于不利地位，很难把卡退掉；二是消费者在购买预付款会员卡时，经营者往往不与消费者签订服务协议，由于缺乏明确具体的书面约定，发生纠纷时，双方各执一词，难以通过协商或调解来解决问题；三是一些商家在销售的会员卡上标出不公平、不合理的格式条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避自己应当承担的义务；四是消费者对商家的经营状况和信誉并不了解，一旦遇到经营者破产、倒闭、搬迁、法人变更、甚至故意设陷阱进行诈骗活动时，消费者的损失很难得到追偿。
热点四：物流、快递类投诉显著增加
投诉的主要问题：一是未征得消费者同意擅自改变约定运输方式；二是物品未寄达目的地、被冒名签收或者发错地方仍然让消费者承担运费；三是物品延迟交付、损毁、丢失或者包装内没有实物的情况时有发生；四是货物到达目的地后索要高额运费或者变相加价，否则不予付货；五是快递上门送货要求消费者先签收后验货，一旦签收后发现货物损坏，经营者则以消费者签收为由拒绝承担责任；六是消费者遇到问题时，由于相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。
热点五：电视购物投诉仍是解决难点
投诉的主要问题：一是利用广告，夸大商品质量和功能，对商品做虚假的演示和说明误导消费者；二是消费者付费后，经营者拖延供货，甚至不供货或者提供的商品型号与广告宣传的不符；三是为逃避三包责任，肆意扩大不宜退货商品的范围，剥夺消费者七日内无理由退货的权利；四是为减轻自身的法律责任，拒绝消费者当场验货；五是故意隐瞒自己的真实信息，电视购物大多是异地做广告、异地经营，一些经营者拒绝提供经营地址。《消法》第四十五条规定：广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
热点六：非学历民办教育培训机构问题多
投诉的主要问题：一是承诺不兑现。个别教育培训机构违规办学，夸大宣传教师资历和经验以及办学条件来招揽生源。二是不按约定和协议进行培训。主办方往往以报名人数不足等理由故意拖延开课甚至不开课，有的开课后随意更改课时，随意更换教师，随意取消课程，达不到承诺的培训效果。三是不给消费者开具发票或者乱收费，同一个培训班收取的费用也不一样。四是设置不平等格式条款。不按约定履行合同，强调消费者的过错，逃避自己的责任。五是随意泄露消费者个人信息。只要你在培训机构报了名，推销各种培训教材、光盘的电话、短信就随之而来。
热点七：房屋装饰装修服务投诉小幅增长
投诉的主要问题：一是产品质量差。如地板变形、瓷砖渗水、石材厚薄不均、木门掉漆、水管断裂跑水等。二是有些销售商出售“贴牌”的装饰材料，鱼目混珠欺骗消费者。三是一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标，给消费者人身安全造成极大伤害。四是装修不按合同约定执行。使用的材料以次充好、以假充真现象严重，合同中设置不平等格式条款，以减轻自身责任，加重消费者责任。
热点八：家用汽车售后维修服务满意度低
投诉的主要问题：一是维修保养价格不明示、不透明；擅自增加维修项目、维修费用；配件只换不修、过度保养。二是维修人员技术水平低，同一故障多次维修；虚构车辆故障情况，诱导消费者更换不必要的零配件。三是维修、保养不当而出现新问题，质保期内故意拖延维修时间，售后服务人员态度强硬，致使矛盾不断升级。四是举证难。对于发动机、变速器、安全气囊等性能故障由于鉴定费用过高，增加消费者的维权成本。
热点九：保健品冒充药品误导老年消费者现象依然严重
投诉的主要问题：一是消费群体集中。老年消费者占九成，老年消费群体对保健品的概念、功效缺乏最基本的认识和判断；商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买不具有医疗作用的所谓“保健品”，不仅让消费者花冤枉钱，还贻误了病情。二是获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、广播、网络等方式获取保健品信息，铺天盖地及长时段滚动广告宣传，潜移默化地为消费者“洗脑”，强化对保健品的迷信。三是商家推销保健品手段多样。“赠药”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在一旁现身说法，诱使老人上当受骗。
热点十：家电延保服务制度亟待改善
目前国内家电延保服务主要有两种模式。一种是产品制造商为保障消费者的合法权益所开发出的延保服务，另一种则是专业延保机构与家电零售商合作的第三方家电延保服务。延保服务与“三包”完全不同，并非“三包”的延续，大多是商家为促销推出的增值服务。在选择“延保服务”前，应依据产品的特性，了解延保的服务内容，做出合理的选择。虽然延保服务可以在关键时刻让消费者少花钱，但也不是所有家电都有延长保修期的必要。家电延保服务投诉的主要问题就是经营者只收延保服务费不予消费者签订延保合同，延保期出现问题时消费者不清楚找谁能够享受三包服务。因此，消费者在选择延保服务时一定要和经营者签订一个正规的延保合同，将双方的权利和义务在合同内进行明确。
沙育超
谢谢刘爱芝秘书长的介绍；
下面，请邵光女士解读新修订的《黑龙江省消费者权益保护条例》；
邵光
新《条例》亮点纷呈维权更有力量
——解读《黑龙江省消费者权益保护条例》七大亮点
倍受黑龙江省社会各界和广大消费者关注的《黑龙江省消费者权益保护条例》(以下简称《条例》)将于2016年3月15日起施行，该《条例》进一步细化了上位法规定，完善了法律配套体系，为广大消费者维护自身合法权益和行政执法机关依法监管维权提供了更加具有操作性的法律保障。近日，省工商局就《条例》的亮点进行了解读。
亮点之一：界定了十四种欺诈行为。针对消费中常见的“对商品或者服务作虚假的现场演示和说明；以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等手段进行价格表示；采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论等方式进行销售诱导”等十四项欺诈行为做出了严格的界定，既为经营者划出了行为“底线”，又为消费者提供了维权依据。
亮点之二：叫停了收取开瓶费、餐位费等“霸王条款”。规定了经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式设定“收取餐位费、开瓶费、消毒餐具费、包房最低消费”，不得任意变更或者解除合同，不得做出“单方享有解释权或者最终解释权”等对消费者不公平、不合理的规定。
亮点之三：规定了经营者需要向消费者支付预收款利息。规定经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按照同期银行定期存款利率支付消费者利息，但消费者已享受到预付款优惠的除外。经营者需要停业、歇业或者变更经营场所，应当提前一个月通知已交预付款的消费者。
亮点之四：明确了公用事业经营者应当履行公示和告知义务。从事供水、供电、供气、供热、电信、有线电视等公用事业明确要求应当公示其所提供商品和服务的质量标准和收费标准，如果未达到公示标准，应当采取补救措施，给消费者造成损害的，应当予以赔偿。经营者因自身原因或者消费者未支付费用等原因停止提供商品或者服务，应当事先告知消费者，并为消费者留出必要的准备时间。
亮点之五：扩大了消费者权益保护范畴。针对社会关注、消费者关心的焦点、热点问题以及新兴消费方式、消费行业的特点，将营利性教育培训、商品房销售、美容服务等消费争议多发行业的有关事项纳入《条例》规范的范围，对其经营行为予以规范。
亮点之六：建立了消费纠纷调解与人民法院司法衔接机制。畅通消费纠纷解决渠道，增加了人民法院支持消费纠纷调解的条款，对于经消费者协会调解达成的协议，经营者和消费者向人民法院申请司法确认的，人民法院应当依法及时办理，实现消费争议快速调解、快速结案。
亮点之七：强化了消协组织的维权功能和监督作用。消费者协会作为消费者权益的忠实代表者和坚定维护者，在《条例》中被赋予了更多的职责。如：消费者协会认为经营者有侵害消费者合法权益的违法经营行为，可以书面告知有关行政部门。有关行政部门应当及时处理、并将处理结果书面告知消费者协会。消费者协会还可以就消费者合法权益保护事项向有关行政部门、行业协会反映、查询、建议，有关部门和行业协会应当在十五个工作日内予以答复，超期不答复的，消费者协会可以向被查询单位的上级单位反映，也可以公开披露、批评；受行政部门委托对侵害消费者合法权益行为进行调查；推动建立跨境消费争议解决机制等。
全省工商系统在新《条例》正式施行后，将牢固树立消费者优先、消费者至上的理念，以全面贯彻实施新《条例》为主线，努力提升消费者权益保护工作的实效。通过发布消费提示警示、以案说法、典型案例曝光及开辟专栏、电视滚动字幕等形式，加强消费教育引导，形成长效机制，提升社会影响力。扎实开展3·15国际消费者权益日纪念等主题宣传活动，广泛深入宣传新《条例》，努力营造消费维权浓厚舆论氛围。以集中开展“百日维权活动”、整治合同“霸王条款”等为重点，严厉打击侵害消费者合法权益行为。依法开展流通领域商品质量抽查检验，提升抽查检验效能，强化结果运用，加大消费侵权案件查办力度。进一步畅通消费纠纷多元化解决渠道，建立消费纠纷调解与人民法院司法制度相衔接机制，探索推动建立小额消费纠纷仲裁解决机制，充分发挥各类行业协会和消费者权益保护志愿者的作用，积极推进消费维权社会共治，努力在营造安全放心的消费环境上实现新突破，为发挥消费拉动经济增长的重要作用，促进我省经济持续健康发展和社会和谐做出新贡献。
沙育超
谢谢邵光主任的介绍；
沙育超
女士们、先生们，各位记者朋友们：
维护全省社会良好的消费环境，营造良好的经济社会发展环境，全省工商和市场监管部门、消费者协会做出了大量积极有效的工作。新版《黑龙江省消费者权益保护条例》的出台，切合我省消费环境实际，明确了许多切实可行的细则，针对性强，操作性强，是我省维护消费者权益的重要举措。在这里，我们真诚地欢迎各位媒体朋友们，增强监督意识，加强舆论监督，积极暴光社会不法消费行为，为推动法制龙江建设，做出贡献。
再次感谢李忠民副局长、刘爱芝秘书长、邵光主任出席今天的新闻发布会。
今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家！
