甘肃省人民政府新闻办公室于2015年3月11日(星期三)上午10时召开3·15消费维权新闻发布会。邀请省工商局党组成员、副局长、省消费者协会会长陈其寿介绍有关情况，并回答媒体记者的提问。

　　主持人 顾克志：女士们、先生们，上午好！欢迎大家出席省政府新闻办新闻发布会。

　　2015年3月15日是第33个3·15国际消费者权益日，也是新《消法》颁布实施一周年。今天我们请来了省工商局党组成员、副局长、省消费者协会会长陈其寿先生向大家介绍新《消法》实施一年来，全省各级工商行政管理机关和消费者协会开展消保维权工作的有关情况，并回答媒体记者的提问。

　　参加新闻发布会的有：中央驻甘、境外驻甘及省市主要新闻单位的记者50余人。今天的发布会还将在中国甘肃网、人民微博、新华微博、央视网微博、腾讯微博、新浪微博、网易微博进行现场直播。

　　首先，请陈局长介绍有关情况。

　　2015年3月11日10:02:27

　　陈其寿：女士们、先生们，上午好！很高兴在第33个3·15国际消费者权益日即将来临之际，向大家介绍新《消法》实施一年来，全省各级工商行政管理机关和消费者协会开展消保维权工作的情况，正式发布《2014年甘肃省消费维权蓝皮书》，公布消费维权典型案例。一直以来，新闻界的朋友们为推动消费维权工作做出了积极努力，在此，我代表省工商局、省消费者协会向大家表示衷心感谢。

　　2014年，我们以贯彻落实新《消法》为契机，着力深化消费维权制度改革。全年共受理消费投诉14925件，为消费者挽回经济损失1546万元，查处侵害消费者权益案件441件，消费维权工作迈上了一个新台阶，主要体现在以下四个方面：

　　一、消费维权制度体系更加完善

　　新《消法》实施后，我们把制度创新作为推动工作创新的重要突破口，着力强化消费维权的制度体系建设。推动《甘肃省消费者权益保护条例》修订工作，提请省人大列入立法修订计划，目前《条例》送审稿已上报省政府法制办。制定《流通领域商品质量抽查检验工作规范》，建立“统一规划、分级组织、结果共享”的工作机制。制定《消费维权行政约谈制度》，首批对汽车4S店强制搭售商业保险、移动通讯运营商上网流量包月套餐月底清零等开展行政约谈，督促经营者履行维护消费者权益的社会责任。制定《举报销售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》，设立100万元奖励资金。建立消保维权工作基层联系点制度、12315转办结果向市州政府通报制度、“12315”全天候24小时人工热线服务制度等。

　　2015年3月11日10:06:02

　　陈其寿：二、流通领域商品质量监管更加有力

　　全面贯彻新《消法》，认真履行法定职责，加大流通领域商品质量抽检工作。针对消费者投诉相对集中，可能危及人体健康、生命财产安全的家用电子电器、儿童用品、装饰装修材料、日用百货共4大类24个品种商品，安排开展了1898个批次的商品质量抽检。与此同时，开展了3.15晚会曝光问题商品清查,流通领域服装质量专项整治,不合格烟花爆竹、电热毯、水泥、家具、制动力液等16类商品专项执法检查行动等。我们十分注重抽检结果的分析利用，要求各级工商机关及时依法责令停止销售不合格商品，对质量问题突出的商品，集中力量开展专项整治，严厉查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为。同时，已分批向社会公布抽检结果，接受社会监督，形成社会共治的局面。

　　三、消费纠纷多元化解决途径更加畅通

　　全面落实“全天候，全方位”工作措施，积极开通微博、微信、QQ群等，扩大了消费投诉举报受理渠道。完善消协与法院的消费纠纷诉调对接机制，组建消协律师团和消费维权志愿者队伍。指导消协组织针对自来水苯超标、供暖不达标、房屋中介服务不透明、银行和保险业服务不规范、移动运营商侵害用户个人信息等问题，开展商品和服务社会监督，通过向主管部门发出《监督建议函》、组织约谈、新闻曝光等手段强化整改；围绕卫生用品、食品质量等问题，开展比较试验、问卷调查和消费体验，引导理性科学消费；与相关等企业合作，建立消费投诉信息反馈机制。社会共治机制的建立，有效增强了消费维权合力。

　　四、消费教育引导更加有力

　　以宣传新《消法》为契机，深化消费教育引导。加强与传统媒体和新媒体的互动合作，以召开新闻发布会、局长在线访谈、创办《消费维权在身边》电视周刊、发布消费维权典型案例、举办有奖知识竞赛等十种形式，大张旗鼓宣传解读新《消法》。联合相关部门开展了“消费安全进校园”活动，创新完善在政府主导下的“六位一体”消费教育引导机制。推进“一会两站”和12315“五进”活动，指导和督促经营者完善自律制度。

　　2015年3月11日10:10:05

　　陈其寿：2015年是全面推进法治建设的开局之年。做好今年的消保维权工作，对于建立社会共治维权新格局，营造安全放心消费环境，使消费成为拉动经济增长的主导力量都具有重要意义。我们将重点做好以下几项工作：

　　1.进一步强化流通领域商品质量监管。重点围绕投诉举报集中的问题商品和涉及人身财产安全的重要商品，继续加大抽检工作力度，扩大对家用电子电器、服装鞋帽、儿童用品、室内装饰装修材料、交通工具等种类商品抽检品种和批次。延伸抽检区域，由城区向农村、由大中型商场向消费相对集中的经营网点延伸。全面公示不合格商品抽检信息，及时发布消费警示，曝光销售假冒伪劣商品违法行为。

　　2.加大重点领域消费维权工作力度。认真贯彻落实《侵害消费者行为处罚办法》，严厉查处服务业经营者侵害消费者合法权益的违法行为。一是继续开展汽车销售服务行业维权活动。二是全面规范预付式消费行为。三是重点对通讯、物业管理等公共服务行业存在的侵权行为，广泛开展行政约谈，通过行政指导与行政执法相结合的方式，达到由个案处理到行业规范的拓展延伸，提高监管维权工作效能。

　　3.畅通消费投诉受理渠道。健全12315工作体系，完善互联网、短信息、移动互联通讯等受理功能，确保12315诉求渠道畅通，提升消费纠纷解决工作效能，推进12315“诉转案”工作。提升12315数据分析运用水平，重视消费维权数据资源的挖掘利用，建立商品质量抽检结果、12315投诉举报受理数据分析、消费市场状况分析、消费警示等基本信息发布制度。

　　2015年3月11日10:13:58

　　陈其寿：4.加快制度建设步伐。加快《甘肃省消费者权益保护条例》立法步伐，积极争取条例尽快出台，并抓好宣传、学习和全面贯彻落实工作。研究建立对重点区域和重点商品的日常监测、风险评估、预警防范和应急处置体系，加强商品质量安全风险警示，有效防范商品质量安全风险。

　　5.构建社会共治消费维权机制。切实发挥消协组织职能作用，加快建立企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。树立社会化监管理念，加强与政府有关职能部门的协作配合，建立健全协调协作机制。加强与社会组织和主流媒体的密切合作，积极回应社会对消费维权工作的关切，充分发挥社会监督、舆论监督在消费维权工作中的积极作用，努力营造消费维权社会共治的良好氛围。

　　各位媒体的朋友们，工商行政管理机关是保护消费者合法权益的主要行政执法机关，消协组织是消费者的“娘家人”，我们将认真履行职责，努力构建“大维权”机制，尽职尽责营造健康安全的消费环境，尽心尽力构建更加和谐文明的社会氛围。谢谢大家！

　　2015年3月11日10:16:02

　　主持人 顾克志：下面，进行记者提问，提问前请通报一下所在媒体名称。

　　2015年3月11日10:15:52

　　《香港商报》甘肃站记者：12315热线是甘肃消费维权的著名品牌。工商系统原来实行省以下垂直管理，2013年底以后实行分级管理后，12315投诉登记受理工作有何变化？12315是全省统一受理，是否会增加消费者的投诉负担？

　　2015年3月11日10:16:50

　　陈其寿：12315信息网络和指挥中心是省工商局于2004年10月建成的，所有投诉电话由省局12315指挥中心统一接听登记，再按照属地管辖原则分派至辖区工商部门处置。10年来，中心共受理消费者的投诉、举报、咨询、建议143万件，为消费者挽回经济损失7000多万元，12315热线架起了党和政府与人民群众联系沟通的桥梁，已经成为政府的“第二信访室”和为民服务的“工作站”。

　　省内任何地方的消费者拨打12315电话相当于拨打当地市话，有利于投诉举报案件的快速流转分派，节约消费者的时间,从很大程度上减轻了消费者的投诉成本。分级管理后，12315热线得到了进一步加强，一是本着“方便消费者”的原则，我们坚持了这种集中式投诉登记处理模式。二是进一步畅通投诉渠道,除电话、传真、信件外，消费者还可以通过短信、QQ、微博、Email等方式投诉。三是规范工作标准，加大督办回访力度，使12315工作更加高效、有力。四是全天候人工值守热线电话， 12315接诉没有节假日，没有白天黑夜，实现了投诉渠道无死角、投诉时间无限制、投诉沟通交流无距离。

　　2015年3月11日10:18:59

　　省交通广播记者：去年年底,省工商局针对汽车4S店强制搭售商业保险的现象进行了行政约谈，请问，这次行政约谈的成效如何？今年工商部门会采取什么措施继续加大类似于汽车销售这样的服务领域消费维权工作力度？另外，《侵害消费者权益行为处罚办法》将于今年3月15日起施行。请您介绍一下处罚办法规定了哪些进一步保障消费者权益的具体内容？

　　2015年3月11日10:19:52

　　陈其寿：2014年11月6日，根据消费者投诉汽车4S店强制搭售商业保险的问题，省工商局会同保监局对兰州10家汽车4S店和经销商进行了行政约谈，责成4S店限期整改，被约谈对象通过建章立制、公示承诺、强化员工培训等整改措施，进一步规范经营行为，行政约谈收到了很好的教育、监督和警示作用。除了省局，去年各市州工商局也积极探索在消费维权工作中推行行政约谈，比如定西市、金昌市、兰州市城关区工商局分别对金融服务领域、家用电器行业、手机行业开展了行政约谈，有效督促经营者及时解决有关消费纠纷。

　　今年我们将重点针对消费者诉求相对集中的行业和企业，广泛开展行政约谈。我相信，通过行政指导与行政执法相结合的方式，我们的消费环境将会进一步得到优化。

　　今年1月5日，国家工商总局制定出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，该办法从今年3月15日起开始施行。《处罚办法》对《消费者权益保护法》中规定的经营者义务进行了进一步明确和细化，并对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚。《处罚办法》为工商部门提供了清晰的执法依据和处罚标准，具有很强的针对性和可操作性。比如，《处罚办法》重新对欺诈行为进行了科学的梳理和整合，给予了更加细致的界定；规定经营者故意拖延或无理拒绝消费者合理诉求将受到处罚；列举经营者不履行退货义务的具体情形和处罚；进一步保障网购无理由退货；明确装修、家政服务、房屋租赁等服务领域存在的欺诈行为，并规定了相应的处罚等。我们将充分运用《处罚办法》严惩侵害消费者权益的违法行为，切实保护广大消费者合法权益。

　　2015年3月11日10:23:53

　　中国新闻社甘肃分社记者：目前，网络、电视、电话等非现场购物已成为广大消费者日益热衷的消费方式。网络消费已成为一大热点，甘肃省网络购物投诉情况如何？对消费者有什么消费提示？

　　2015年3月11日10:24:13

　　陈其寿：从2014年省工商局12315投诉数据来看，有关网络购物的投诉问题主要集中在：商家对商品进行虚假宣传；商品质量差，以次充好；不提供购货单据；电商拒绝承担三包责任；售后服务不到位；消费者退货索赔难等。根据新《消法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，网络交易引发的消费者纠纷，应由电商所在地或第三方交易平台所在地工商部门管辖。由于主要电商和第三方交易平台都不在我省，因此我省网购相关投诉主要体现在快递服务投诉上，主要有物品毁损、遗失以及送货延误、赔偿责任等问题。去年，各级工商部门加大了对快递行业的规范和监督管理力度，并将有的快递企业纳为12315绿色通道成员，及时化解了大量纠纷。

　　2015年3月11日10:29:49

　　凤凰网西北频道记者：《甘肃省消费者权益保护条例》的修订已经提上议事日程，请您简单介绍一下修订工作进展情况和新修改的条例将有哪些特点？另外，新《消法》规定的网络购物等非现场购物“七日无理由退货”，但具体工作中有些地方遇到了落实难等问题。请您介绍一下这方面的情况？

　　2015年3月11日10:30:25

　　陈其寿：《甘肃省消费者权益保护条例》自2004年7月1日起施行，10年来，对推进我省消费维权工作、保护消费者合法权益、促进社会经济发展发挥了重要作用。2014年3月15日新的《消费者权益保护法》实施后，根据省人大立法计划，我们从去年6月份就全面启动了《消保条例》的修订工作，经过广泛征求意见，先后12次的修改完善，目前已完成条例送审稿。这次条例修订主要突出四个特点：一是落实新消法的有关规定。明确细化消费者的权利、经营者的义务、行政部门和消协的职责以及对违法行为的处罚。比如，具体界定了个人信息包括哪些基本内容；二是体现地方特色。结合我省实际，突出消费维权工作具体措施，细化有关规定。比如针对消费纠纷热点，增加对预付消费的调整和规范，增加经营者建立索证索票自律制度的义务等；三是强化经营者义务。将经营者的义务细化到餐饮业、房地产、物业、装修、旅游、中介以及公用事业经营等具体行业中，更明确具体、内涵丰富。四是规范执法者自由裁量权。在上位法原则下，按照违法行为性质和情节，设定不同幅度的处罚，细化了执法的自由裁量权。

　　今年3月15日即将实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》细化了《消法》的规定，列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形，核心的一条是不能以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，工商部门将依法予以处罚。借此机会提醒广大消费者，当您的合法权益受到侵害时，请保留好消费凭证，随时拨打12315， 12315就在您身边。

　　2015年3月11日10:35:36

　　省广电总台电视新闻中心记者：近期以来，投资类公司非法集资案频繁发生，给广大受骗群众造成了巨大损失，给社会造成了不稳定因素。请问工商部门清理整治投资类公司主要做了哪些工作？准备采取哪些措施进一步加强对投资类公司的监管？

　　2015年3月11日10:36:21

　　陈其寿：非法集资是一种属于经济诈骗的违法犯罪行为。根据2014年11月3日全省打击和处置非法集资工作领导小组会议确定的分工，工商部门负责对非融资性投资类公司的清查整治和日常监管(具体内容是规范企业名称及经营范围、查处超范围经营)。我们按照“分级登记、属地监管”的原则，严格落实属地监管责任，以县市区工商局为主体，由这类企业所在地辖区工商所实施检查和监管。

　　在清查整治过程中，分清3类情况采取不同措施进行清理整顿：一是对不适合开展投资业务的公司，变更其经营范围及名称。二是对查无下落、拒不配合检查或已实施了处罚的企业，按照《企业信息公示暂行条例》规定进行公告并列入经营异常名录或“黑名单”进行公示，直至吊销营业执照。三是对构成犯罪的，立即汇报省金融办并移交公安部门立案查处。

　　下一步，我们将对投资类公司这样既无前置审批、又无后置审批的行业和公司，制定有针对性的监管措施，确保市场秩序的健康和稳定。一是在各级政府的统一领导下，积极配合金融办、公安等相关部门，形成打击非法集资工作的强大合力。二是狠抓“两个办法”落实。针对非法集资的严峻形势，我们起草了《甘肃省投资类企业监督管理办法》和《甘肃省金融属性类广告审查发布办法》，“投资类企业监管办法”已报省政府法制办审核，“广告审查办法”已经出台。《甘肃省金融属性类广告审查发布办法》对发布金融属性类广告的，按照责任分工分别由工信委、商务厅、金融办、工商局进行审查，坚决封堵非法集资广告宣传或变相广告宣传。三是抓好“三牌上墙公示”制度落实。实行“三牌”(工商部门的警示提示牌、企业的经营项目牌和收费标准牌)在公司醒目位置上墙公示制度，并将“三牌”悬挂张贴情况作为工商部门日常检查的重要内容，从源头上防止非法集资案件的发生。当然，我们还要继续做好风险管控工作，加强宣传教育工作，认真落实责任包干制，责任到人，实行“一对一”的监管，坚决避免出现监管盲区和死角，彻底铲除非法集资活动生存的土壤。

　　借此机会，我提醒广大消费者：除银行、证劵公司等正规金融机构可以发售理财产品、吸收资金外，投资(咨询)公司、担保公司、小额贷款公司、典当行及各类金融服务公司一律不得吸收存款。非法集资是违法行为，不受法律保护，参与非法集资风险自担。请珍惜一生血汗，拒绝高利诱惑，远离非法集资！

　　2015年3月11日10:41:08

　　新华网甘肃频道记者：最近省工商局向社会公布了2014年工商部门流通领域商品质量抽检结果，请您通报一下去年工商部门开展抽检工作的总体情况。

　　2015年3月11日10:42:01

　　陈其寿：对流通领域商品质量进行抽查检验，是工商部门对商品质量进行监督管理的重要手段，也是《消法》赋予行政机关的法定职责。我们根据国家工商总局《流通领域商品质量抽查检验办法》，制定了全省系统《流通领域商品质量抽查检验工作规范》，建立“统一规划、分级组织、结果共享”的工作机制，确保抽检工作有法可依。2014年，我们重点针对与群众日常生活密切相关的重要商品以及消费者投诉相对集中的问题商品，组织全省工商系统对家用电子电器、儿童用品、装饰装修材料，日用百货等4大类24个品种1898个批次的商品实施抽检。抽检结果已经在甘肃省工商局政务信息网公布。对抽检中发现的质量不合格商品，各级工商机关积极开展了市场清查，要求经营者停止销售，并依据相关法律法规进行严厉查处。今年，我们将继续关注消费者投诉举报热点，不断加大重点商品抽检力度，抽检区域将由城区适当向城乡结合部、农村转移，不断提升消费维权工作效能。

　　2015年3月11日10:47:21

　　主持人 顾克志：新闻发布会到此结束，谢谢大家！

　　2015年3月11日10:47:31