7月12日，第173场银行业例行新闻发布会召开，平安银行行长胡跃飞做主题为“金融新零售 服务更懂您——平安银行线上线下融合，打造一站式智能服务体系”的报告。
主持人：
各位亲爱的记者朋友，欢迎大家来参加第173场银行业例行新闻发布会，今天发布单位是平安银行，发布主题是金融新零售 服务更懂您--平安银行线上线下融合，打造一站式智能服务体系，我们很荣幸请到了平安银行行长胡跃飞先生；平安银行行长特别助理蔡新发先生；平安银行私行与财富客户事业部运营总监颜恒女士。下面首长有请胡行长介绍情况。
平安银行行长胡跃飞：
各位媒体朋友，大家好！
我是平安银行行长胡跃飞，欢迎大家出席2018年平安银行例行新闻发布会，今天发布会的主题是“金融新零售 服务更懂您——线上线下融合，平安银行打造一站式智能服务体系”。
去年下半年以来，党的十九大、全国金融工作会议和中央经济工作会议胜利召开，为金融业指明了前进方向。深化供给侧结构性改革，回归服务实体经济本源，打好防范金融风险攻坚战，是党和国家交给金融业的首要任务。
平安银行积极响应国家战略，严格遵循监管部门要求，以中央精神为引领，加快推进我行“科技引领，零售突破，对公做精”战略转型。我们依托平安集团的综合金融优势，最大限度整合自身资源，服务国计民生；发挥领先科技优势，打造智能化零售银行；发挥行业化、专业化优势，支持实体经济发展，支持产业升级。今天借这个机会，给大家报告一下我们在转型方面，特别是智能零售建设方面的一些进展情况。
新零售时代，客户的金融需求正在发生深刻变化，金融与日常生活的融合、互动更频繁，金融服务日益场景化、网络化，消费者对金融服务要求更便捷、更智能、更全面。“因需而变，因势而变”，基于当下市场的新需求、新变化，以及学习、借鉴新零售行业的成功经验，我们确立了“以消费者体验为中心，充分利用日趋成熟的现代科技，以及线上线下融合”的新零售金融服务三大原则。
一方面，我们充分利用现代科技，大力改善线上服务的客户体验。依托人工智能、生物识别、大数据、区块链、云计算等前沿科技，不断优化业务流程与服务体验，全力打造融合口袋银行APP和零售智能新门店，呈现“综合化、场景化、智能化、个性化”为特征的金融新零售模式。
在具体执行上，我们整合了原口袋银行APP、信用卡APP和平安橙子APP，推出全新版口袋银行APP。新版APP承载了银行零售业务的全产品服务，形成统一入口，打造了一站式综合金融移动服务平台。在座各位如果打开平安口袋银行APP的时候，应该会有跟以前完全不一样的体验，我自己总结是三个变化：界面更友好了，功能更丰富了，使用更方便了。此外，新版口袋银行还建立了7x24小时AI客户服务体系，并推出智能投顾，根据客户的交易记录与风险偏好，为客户提供了个性化的产品投资组合方案，支持客户一键申购与投资组合调整。这些都是我们依托金融科技进行迭代创新的成果。有兴趣的朋友一定要体验一下。
另一方面，我们还对线下网点进行了全新升级，积极改善线下服务的客户体验。我们推出了扎根社区、融合线上线下服务的零售新门店。新门店通过引进各种智能化设备和工具，创新服务流程。客户可以在门店办理投资理财、信用卡、消费信贷、汽车金融等零售银行各项业务。
正是凭借“金融+科技”的充分融合，平安银行将新零售时代金融服务三大原则落到实处，打造了线上线下融合的智能化服务体系，为客户带来了具有平安特色的差异化服务体验，让银行“更懂您”，让客户满意度提升，员工效率提升，最终实现“平安模式”的领先智能化零售银行。
除此之外，我们充分认识到人才的至关重要。平安银行通过不断完善人才机制，建立学习型、科技型组织，打造包容的文化氛围，以吸引国内外各类优秀人才加盟。今年5月28日和6月2日，我们先后在硅谷、纽约举办金融科技分享暨人才招聘会，针对技术类、大数据类、风险类、互联网产品类、传统金融类岗位，向全球优秀人才发出招募邀约，吸引了大量海外顶尖人才的关注。
正是在人才与科技的双重支撑下，我们的零售金融业务快速发展，战略转型取得了不俗成绩。一季报显示，截至2018年3月末，平安银行管理零售客户资产（AUM）11864亿元，较上年末增长9.2%；信用卡流通卡量达4,226万张，较上年末增长10.2%；零售存款余额3,865亿元，较上年末增长13.4%；零售贷款（含信用卡）余额9,287亿元，较上年末增长9.4%；信用卡总交易金额5,594亿元，同比增长85.2%；平安口袋银行APP月活客户数1,605万户，位居股份制银行前列。
未来，平安银行将继续坚持以客户为中心，优化业务流程与服务体验，发挥优势业务能力，建立与之匹配的策略及保障机制，推动零售银行业务转型不断深入，全力打造“金融+科技”的智能化零售银行，不断提升银行普惠社会大众、服务国计民生的能力和水平。
平安银行一路走来，离不开社会各界、各位新闻界朋友给予的关心和支持。借此机会，我要特别向各位媒体朋友表示诚挚的感谢，也希望未来大家能一如既往地继续关心、支持我们！
下面的问答环节，欢迎大家提问。谢谢！
财新周刊记者：
近年来金融科技对银行业的冲击和影响比较大，平安银行定位为智能化零售银行，请问在策略和投入方面，金融科技战略布局和未来计划是怎样？面临近年来同业纷纷发力金融科技，我们有什么样的独特特点和优势？
平安银行行长特别助理蔡新发：
谢谢你的问题。我先讲一下金融科技整体策略。
第一，发展金融科技包括打造智能化零售银行，首先要确定的目标是以客户为中心、以客户为本。
第二，依托平安银行的金融牌照优势，希望银行代销的产品以及自己生产的产品比较全面，做一站式的金融服务。
第三，线上融合线下，也是新零售的趋势。
第四，开放互联的，利用行业里面最好的科技，包括产品的合作等。
这是四个基本原则。
在全行的投入里面，在去年和前年在零售整体费用下降前提下，科技投入同比增长20%，新增IT的专业人才。去年有2100多的零售专属IT人才，目前为止有2500多人。
未来,我们会继续推进智能化零售银行转型，也会发挥银行综合经营的优势。另外，充分利用现在的AI+、人工智能+、智能化方面，向纵深突破。
下一步，我们会持续丰富数据积累。用户跟我们之间交互很多，无论线下门店还是线上APP的使用，希望把用户累积的数据做比较全面的收集，这样精准服务客户做得就比较好。因为这些数据，可以拓展AI的应用场景，坚持线上线下相结合原则，利用科技赋能客户。
另外，利用科技给员工赋能。我们有一个叫口袋银行+APP，理包括服务效率提高很多，希望为金融客户提供不一样的极致体验，实现业务的高速增长。
您问到，现在有些金融科技公司和各家银行都在做的业务，我们有什么优势？
第一个方面，我们有集团优势；这个里面有四个方面，包括第一，客户；集团有超过1.7亿的客户，可以推荐给银行进行业务开发。
第二，渠道；集团不同的专业公司，渠道可以把适合于银行的一些客户推荐给银行，进行服务。
第三，科技的优势；我们知道整个平安集团下面科技有2.2万人，平安银行零售有2500人，全行科技超过4000人。不仅自己加大投入，还充分利用集团的科技人才优势。
第四，生态圈；平安银行努力打造金融+科技，金融+生态等五大生态圈，会充分积极参与集团的生态圈建设，为银行金融科技的应用场景得到拓展。以上是集团优势。
第二个方面，整个平安银行利用好人才，新的金融科技改造要求我们有各种各样的复合型人才。有三类代表：
1、具有集团背景的人才，包括我们董事长，以前在保险、证券有丰富从业经历；
2、资深的银行家，像胡行长，还有信用卡的曾宽扬总裁，都是资深的银行家，还有其他的行领导，拥有超过20年的银行从业经历。
3、科技背景的人才。这三类人才在平安银行融合的非常好，既保证合规与风险，同时保证金融科技的创新。
第三个方面，是整体的风险控制优势。银行里面特别是零售领域，引进了很多国外的风控专家，他们可能在海外已经经历了完整的经济周期，我们有这样一批风控专家，对平安银行未来持续发展有很大的帮助。
这是平安银行三个的独特优势。
代表性的成果，刚才胡行长讲得蛮多。第一部分，依托集团的综合金融和科技创新，在业务流程、服务体验等优势，并且建立了与此匹配的策略与保障机制，零售业务转型不断的深入。具体体现在零售利润、收入规模、贷款、存款部分。
第二部分，线上整合口袋银行APP，希望打造一站式服务，三个APP合并以后，在易观等三方数据看，我们月度活跃用户数据在股份制排名第二，预计今年会仍然会保持比较大幅度的增长。
第三部分，线下智能的零售新门店。线下利用科技线上武装，希望打造新形象、新模式、新未来的零售门店。
在非金融领域，新零售非常火，切合用户的场景，方便用户的生活。希望在银行业里面打造一个现代化、多元化、新型化、新形象，一个是让客户满意度有更大的提升，另外让员工效率得到大的提升。
中国银行业杂志记者：
刚才提到的零售新门店是很受关注的新生事物，请问你们在实践的过程当中采取了哪些创新的模式？能够为客户解决什么实际问题？从社会反响以及银行效益两个层面来看，最后的效果是怎样的？
平安银行私钻客群事业部运营总监颜恒：
提到平安银行零售新门店的创新，最想和大家分享的是新门店做的模式创新。项目刚刚开始的时候，我们就有一个初心，这个新门店不是为了打造给别人看的，而是希望未来能够成为一种模式，可以复制推广，不仅仅是一个设备或者一些技术的堆叠。在整个新门店的设计探索当中，我们的模式越来越清晰，也就是在新零售的时代下，去满足客户金融的新需求，打造我们金融新零售的模式，能够为客户提供刚才两位行长提到的四化服务。目前来讲，企业效益和社会反响都是蛮好的。而从整个执行过程来看，我们会看到，整个科技的运用让这些模式的创新成为了可能，就是我们新零售的三个特点：一站式、更懂你和OMO。
“一站式”简单来讲就是全产品的服务，只有通过流程的优化才能够让全产品更加有效率地落地。整个新门店打造的过程当中，我们用科技的力量将业务的处理集中化、自助化、智能化，持续地改造我们智能的自助设备。现在我们的自助终端已经能够支持50大类零售业务，客户开卡时间从原来的6分钟优化到最快1分钟，同时我们实现了大部分业务的电子一键下单。在做这些业务的流程当中，我们也会把风险控制和合规流程嵌入到销售流程，也包括我们双录的流程，包括后台的集中风险审核，这样就能够让我们的网点在不增加人员的情况下，能够在良好的风险环境下开展全产品业务。
当然，最终所有的业务其实都是人来做的，这种门店的背景下如何让我们的员工成为一个全能选手，我们也是做了一个创新，在新门店当中搭建了一个平安百科，就是智能化的业务知识库，能够为我们的员工提供一个强有力的技能和知识的支持，这样员工在全产品的背景下也能输出标准化的服务。在一站式服务的平台下，我们也利用远程的技术搭建远程专家的平台，实现了全国的共享，让客户来到我们门店的时候也能够享受到私行级、个性化、专业化的服务。
“更懂你”也是运用了科技的技术，把我们的服务延展到了客户的家门，也就是说客户在出门前就可以通过线上预约业务，预约的信息能够无缝传递到我们的网点，来到我们的网点就不用去做填单这些琐碎的事情了。来到我们门店的时候，我们网点的各类触点其实是能够有效地识别客户，而且通过后台的大数据能够形成一个清晰的客户视图，支持网点人员对客户进行精准的服务。现在大家都知道互联网热门服务，都会在我们的门店提供，这样既大大地提高了网点的效率，同时也提升了客户的体验，因为提供给客户的恰恰是他想要的。
我们同时借鉴了现在新零售探索的一些场景服务，新门店当中我们会为客户提供他的生活半径以及这个门店5公里范围内的银行增值服务，比如五折美食。传统的五折美食可能是跟所有客户发送信息，但我们会给新门店的客户发送日常生活半径内以及门店5公里内的5折美食，这些就是典型的场景服务。今年上半年我们还借鉴新零售的经验探索了“综合金融快闪秀”活动，围绕着蔡行长提到的房产、汽车、金融、医疗、智慧城市的生态主题，将我们的金融产品与生活的场景进行有机的结合，也为我们的客户提供沉浸式的场景服务，将我们虚拟金融的产品转变成实实在在的、摸得着看得见的金融服务，也在市场上得到了很好的反响。
OMO是线上线下的相互融合、相互成就。融合线上线下在我们这里是有清晰定位的，没有定位的话就是混淆而不是融合了。线下我们是做开户复杂产品的销售以及现在流行的社交营销场所，也会是线上的教育基地，线上也会为线下赋能，提升效率。客户来到我们的门店以后，会发现我们门店的界面和流程其实是和线上是一致的，达到了线上线下一致化的服务，这样的话我们的客户在使用自助设备的时候其实就学会了怎么去使用口袋银行，因为界面和流程是一样的，这就是刚才提到的线下已经成为了线上教育的基地，而且新门店当中各类广告屏都有我们的二维码，客户扫二维码就可以马上来到线上的场景。
当然，所有的融合最后都会涉及到数据的串联，线上线下的数据是完全打通的，我们会通过“客户时光轴”的工具记录客户的接触历史，线下客户的活动能够接到线上的欢迎通知，线上的行为也会通知到线下，比如有客户打电话咨询或者投诉的话，我们也会传递给我们线下的人员，比如刚才提到的预约填单数据也会无缝传递到线下。
这个过程当中除了科技的应用，空间设计也能够助力我们模式的落地。现在新门店可能不是向同业看齐了，更多的是会跨界学习，向我们的酒店业和大型Shopping Mall学习，去做一些空间的创新和优化。比如我们动线的优化，现在其实是先自助后柜台的动线，柜台目前也是大量减少的。原来总行可能还要去做分行的思想工作，就是说要减少柜台，但根据我们的模式推广，很多分行都主动来找我们，希望减少柜台，实际上一个柜台就可以满足客户的需求了。我们的家具也是模式化可移动的，现在来看是一个接待的模式，但已经快速转变成为了沙龙的模式，这样我们厅堂服务的场景就大大丰富了，这种空间设计也能够让我们的门店呈现出一个有温度的智能银行，自助区不是冷冰冰的，而是和温馨的沙发区并存的，自助服务和员工无处不在的肩并肩服务是同在的，于是在新门店我都会觉得很感动，因为看到我们的员工和客户就像朋友一样肩并肩聊业务，这也是我们新门店很大的特点，就是一个有温度的智能银行。
因为我们的新门店取得了比较好的效果，今年我们也是在做复制和推广。其实今年我们是有一个目标叫做“双100”，硬件和软件都是100家的推广目标。很多人都来问我为什么速度可以这么快，这也是与我们新门店的特点有关的。硬件方面，我们是模块化的，推广的时候也是以模块化和标准化的方式推广硬件，就像堆积木一样快速地在另外一家分行、另外一个支行搭一个标准化的积木，这样硬件推起来就非常的快。软件方面，大家可以看到这种创新会集中在三个APP上面，其中两个APP是我们的智能业务平台，就是FB和口袋银行，另外就是我们的智能管理平台口袋银行+。
这三个APP承担了所有零售转型、零售创新和刚才提到的2000多个科技人员的智慧，这样的三个APP平台其实是非常轻的，我们的支行只要有一个Pad移动终端就可以快速复制我们全新的业务模式，所有的经营行为和标准化的动作都已经在我们的口袋银行+当中做了标准化的系统实现。我们的FB和口袋银行+能够实现业务的闭环，口袋银行+又在管理上成为了闭环。胡行长、蔡行长今天坐在这里，我想他们的心里应该是非常坦然的，因为口袋银行+这样的移动管理工具就能够实时地看到我们每一家支行进店客户数以及客户服务的情况，我们就能够形成从客户到管理、到不断优化、再到以客户为中心的一个大的闭环，这也是我们一个非常大的特点，能够实现我们软件的快速推广。
再从新门店的社会效益以及企业效益来看，因为去年8月份流花新门店才开始正式营业，新门店的有效客户数月增长平台自改造以来是增长了2倍，附带的产品销售提升了3倍，员工的收入也有比较好的提升。当然，网点效益提升的同时我们还有一个监测的客户满意度的数据，就是客户净推荐值，也提升了27个百分点，这也说明了企业效益的取得是建立在以客户为中心的基础上的。而从社会反响来看，首家流花支行零售新门店开业以来，我们已经接待了包括监管、同业、投行、专业投资者以及平安集团子公司等各类机构的到访，交流的次数应该也是数十场，很多我都有亲自参加，参访人员超过了千人，整个参访的嘉宾和媒体其实都对平安银行新门店给予了高度的肯定和评价，尤其是这里展示的以客户为中心的先进服务理念和科技化应用带来的客户体验提升，都给他们留下了特别深刻的印象，引领了行业新零售金融的新的潮流。每家分行陆续都有一家新门店在当地开业，也都引起了非常好的反响，这让我们的员工很自豪，做这个项目也是非常开心，希望我们零售新门店在后面对全行整个零售转型和业绩发展都有更大的贡献。
中国经济网记者：
想问蔡行长一个问题，您对目前国内金融科技发展环境怎么看？在金融科技发展的路上，最急需哪些人才？
蔡新发：
我觉得现在大的环境是非常好的，现在国家鼓励创新、创业，监管机构不停地鼓励，无论在科技还是应用场景、服务客户下面都有很好的政策鼓励，这是面临的大环境。金融行业与科技企业合作非常积极，过去两年有很多政策推出，让科技服务回归本原。以前做互联网金融时，造成了很多科技与牌照业务不分，经过这两年的政策颁布，也让大家意识到自己的职责所在。金融机构会大力发展金融科技，同时会比以前更放心的跟互联网平台和金融机构合作。另外，银行业、金融业面临的消费者本身是移动互联网时代下的消费者，他们都在用滴滴打车、淘宝、京东、饿了么等。他们的生活工作都已经适应了移动智能化服务，而金融业在服务体验和便利性方面，有可能走在后面。正好这些客户已经被教育过，我们希望通过金融科技改善用户体验，提高服务效率，这正与用户的需求相配合。所以，金融科技前景在银行业是值得期待的。大数据、人工智能这些技术革命，银行业如果充分利用好是很有潜力的。大部分银行都拥有用户资产负债表，每一个用户都有个主办行，如果用户把这个银行作为主办行的时候，他的存款、工资代发、投资理财、贷款都在这家银行时，银行对于用户的资产负债情况非常了解。如果用他的卡去消费，特别是新规出台以后，用户无论在电商平台还是微信支付、支付宝等行为集中到银联网联时回到银行，银行其实对于用户的消费习惯很熟悉。用户的资产负债+行为、消费数据银行都是有的，我们是坐在金矿上面，要更好的挖掘用户的需求，做到精准服务和精准风险控制。用这些数据去挖掘，包括数据收集、管理、使用都需要科技人才操作，这使得对金融科技人才的需求增加，这是一大挑战。刚才问到，在金融科技方面最需要什么样的人才？其实在各个方面的人才都需要，比如说在用户体验的设计、整体系统架构等，有一些可能不跟用户打交道，继续本身的职能，这部分在互联网、科技公司里面高并发、高可用方面，这些可能走在金融科技前面，这类人才我们需要。金融机构、银行又是基于风险的企业，对合规、防范风险要求比较高。我们特别需要复合型人才，这几年我们总结了一下叫ABCD。 A，Across，希望这些人才既懂金融，也懂科技。另外，对于产品知识学习比较快，跨界的人学习能力比较强。B，Business model，对商业模式，企业怎么样赚钱、发展都还需要了解，这类是结构性人才。 C，Customer experience，对用户体验，以用户为中心，是真正有经验和内心里面完全认同的，可能在互联网企业里面这些人更多一点。在传统金融里面，很多时候部门的架构都决定着这些人的思维。我们需要完全以用户体验出发，兼顾合规和风控的这些人，可能在金融机构里面要求比较多一点。 D，Data，要求有数据化思维，现在要把金融科技运用好，以数据说话，而不是自己拍脑袋。更多是通过数据和用户行为、转化率对产品进行设计。我自己觉得还可以加个E，Execution是执行，我具有这么多的能力，还能把业务执行好，这个更牛了，那是顶级的人才。
新浪网记者：
刚才胡行长提到过第一季度平安银行信用卡的流通卡量和交易金额数据都还是挺不错的，其实2017年是信用卡的爆发年，除了平安，其他大行也是在做这一块，央行数据显示2017年全国的信用卡和借贷合约卡发行量达到5.88亿元，增速超过26%，您对今年平安银行信用卡业务这一块是怎么判断的？包括发卡量、贷款余额、交易总额会否保持比较好的增长？如果从全国更大的角度来看，国内信用卡去年增长得这么快，这个市场会饱和吗？会有什么风险方面的担忧？
蔡新发：
关于今年行业的发展，我们自己的发展应该还是可以的，至少现在从自身的发卡数据来看相比去年还要更多一些，我们自己的增长还是有空间的，如果回到整个行业的大势来看，因为和西方这些发达国家相比，人均的卡量我们还是相对比较低的，比如把美国人均卡量和中国人均卡量相比，大概相差5-10倍，所以我们认为还是有很大发展空间的。
当然，因为科技的原因，现在发展的态势可能和以前不太一样，当前无卡信用在科技公司也有，但即使把这些因素考虑进来，因为要发信用卡背后还有资本金的问题，包括免息期，所以这个部分只有金融机构才有实力支撑这种比较大的消费额度，科技公司在资本金方面其实是不够的。如果把科技的影响和资本金的因素综合起来考虑，未来无论有卡还是没卡，即便考虑了科技的升级，信用帐户的发展应该还是以金融为主。
西方国家为什么有那么多卡？因为他们比较个性化，不同的卡代表不同的消费场景和不同的使用环境，中国在这方面处于发展的初期阶段，个性化还没有那么强，很多人拿了一张卡可能就是为了三四十天免息的方便，所以西方实际上比我们做得更先进，他们有些卡是为了航班订机票的，有些卡是为了商店当中消费的，比如COSTCO这种地方就是另外一种卡，中国在这方面还有很长的发展道路。
主持人：
由于时间关系，今天发布会到此结束，谢谢大家。
